2010年管理咨詢師考試快速入門(mén)（理論+案例）（6）

發(fā)表時(shí)間：2010/9/8 14:48:42 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信：

第五節(jié)咨詢的實(shí)施和結(jié)束

任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實(shí)現(xiàn)真正變革。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會(huì)議上被接受，而且要付諸實(shí)施并取得良好效果。

如果沒(méi)有實(shí)施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒(méi)有接受咨詢師在此階段完成時(shí)提出的建議。這表明雙方對(duì)這一工作的管理不善。如果對(duì)咨詢師在前期工作的重點(diǎn)和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問(wèn)，應(yīng)立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。

一、咨詢實(shí)施

項(xiàng)目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實(shí)施。實(shí)施的最終責(zé)任在于客戶，不是咨詢師。當(dāng)然，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，咨詢師在實(shí)施中的參與也不可忽視。方案實(shí)施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種可能性越大。

咨詢師提出的計(jì)劃或方案是一個(gè)未來(lái)?xiàng)l件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。這些必然存在不確定因素，有很高的風(fēng)險(xiǎn)存在。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會(huì)發(fā)生變化。咨詢師對(duì)于實(shí)施的共同責(zé)任會(huì)幫助客戶克服這些困難。咨詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對(duì)這種參與的意見(jiàn)并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計(jì)咨詢方案時(shí)進(jìn)行徹底檢驗(yàn)和討論。

如果問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，預(yù)計(jì)實(shí)施中不存在技術(shù)或其他困難，或如果在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)問(wèn)題理解得很清楚，不需要進(jìn)一步幫助就有能力實(shí)施所建議的解決問(wèn)題方法。咨詢師不需要參與實(shí)施。
另外，在現(xiàn)實(shí)操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實(shí)施可能是由于財(cái)務(wù)方面的原因。在此階段結(jié)束時(shí)，咨詢?nèi)蝿?wù)的成本可能已經(jīng)很高，預(yù)算可能已經(jīng)超出。咨詢師可以對(duì)咨詢?nèi)蝿?wù)提出一個(gè)更經(jīng)濟(jì)的方案，從而免除參與實(shí)施的費(fèi)用?；蛘唠p方都積極尋找適當(dāng)?shù)陌才牛軌蚴棺稍儙熢诓辉黾涌蛻舾哳~費(fèi)用的情況下參與實(shí)施，如：

有些時(shí)候，在實(shí)施階段，客戶那里的咨詢顧問(wèn)數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個(gè)咨詢師參與整個(gè)實(shí)施階段，提供建議，適當(dāng)時(shí)可從咨詢單位聽(tīng)取額外的專家意見(jiàn)；

咨詢師只處理實(shí)施中較困難的工作，其他工作由客戶處理；

在實(shí)施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時(shí)間訪問(wèn)客戶，檢查進(jìn)度并提供指導(dǎo)。

二、咨詢的結(jié)束

結(jié)束是咨詢過(guò)程的最后一個(gè)階段。對(duì)任何一個(gè)咨詢項(xiàng)目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。
咨詢師主要負(fù)責(zé)建議在什么時(shí)間以什么方式撤出客戶組織。如果咨詢師的存：在對(duì)管理的重要改進(jìn)做出過(guò)明顯的貢獻(xiàn)，客戶會(huì)變得習(xí)慣于在重要項(xiàng)目上向咨詢師尋求建議。所以咨詢師若能在任何新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)繼續(xù)提供幫助，客戶會(huì)感到更有安全感。

結(jié)束涉及到咨詢過(guò)程的兩個(gè)同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿?wù)和咨詢師一客戶關(guān)系。

第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完成或不再繼續(xù)。在決定結(jié)：束咨詢?nèi)蝿?wù)時(shí)，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。咨詢師和客戶應(yīng)共同評(píng)價(jià)咨詢?nèi)蝿?wù)是成功，還是失敗，或是介于二個(gè)極端之間。

第二，咨詢師的撤出結(jié)束了咨詢師一客戶關(guān)系。結(jié)束這種關(guān)系的氣氛和方式．將影響客戶繼續(xù)實(shí)施項(xiàng)目的積極性，以及客戶今后與這家咨詢公司的再合作態(tài)度。因此，咨詢?nèi)蝿?wù)不應(yīng)在一種不確定的和混亂的氣氛中結(jié)束。理想狀態(tài)下，咨詢?nèi)蝿?wù)中的關(guān)系應(yīng)使雙方都滿意?？蛻魬?yīng)確信得到了一個(gè)優(yōu)秀的咨詢師團(tuán)隊(duì)，并且會(huì)愉快地再次請(qǐng)教。咨詢師應(yīng)感覺(jué)得到信任和尊重，將會(huì)非常高興再次為這家客戶工作。雙方在財(cái)務(wù)上也應(yīng)達(dá)成“物有所值”的共識(shí)。

專業(yè)咨詢師應(yīng)重視結(jié)束咨詢?nèi)蝿?wù)的方式。最后的印象具有重要意義，咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束時(shí)的出色表現(xiàn)將為以后的工作打開(kāi)方便之門(mén)。我們知道重復(fù)性業(yè)務(wù)對(duì)管理咨詢師和咨詢公司來(lái)說(shuō)是何等重要。然而，只有對(duì)那些每一項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)都可以完美完成的人們，重復(fù)業(yè)務(wù)才是可能的。

選擇正確的撤出時(shí)間也是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。雖然這個(gè)選擇有一定的困難，但如果做出錯(cuò)誤決定，良好的關(guān)系會(huì)被弄糟，項(xiàng)目的成功會(huì)受到危害。如果有下列情況，一些咨詢?nèi)蝿?wù)就會(huì)過(guò)早結(jié)束：
咨詢師在項(xiàng)目上的工作不能完成；

客戶過(guò)高估計(jì)了自身完成項(xiàng)目的能力，以為不需為此經(jīng)過(guò)充分培訓(xùn)；

客戶的預(yù)算不允許完成工作；

咨詢師急于去開(kāi)始另一項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)。

完成咨詢?nèi)蝿?wù)的時(shí)間超過(guò)了需要的時(shí)間，這樣的例子也是常見(jiàn)的，它發(fā)生于下列情況：

咨詢師著手一項(xiàng)有技術(shù)難度的項(xiàng)目，而并未保證客戶經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能夠接管項(xiàng)目；

任務(wù)定義不明確，在咨詢?nèi)蝿?wù)中發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題；

為避免這些情況，在咨詢過(guò)程的開(kāi)始，即咨詢師給客戶提交整個(gè)咨詢周期計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該討論適時(shí)撤出的問(wèn)題。咨詢合同應(yīng)確定何時(shí)以及在何種情況下咨詢?nèi)蝿?wù)將結(jié)束，并可以有多種選擇。咨詢?nèi)蝿?wù)可以在診斷階段后、實(shí)施時(shí)的某一階段、或在實(shí)施已經(jīng)完成并對(duì)達(dá)到的結(jié)果取得一致時(shí)結(jié)束。

三、咨詢的后續(xù)服務(wù)

客戶和咨詢師常常會(huì)同意結(jié)束一項(xiàng)具體的咨詢?nèi)蝿?wù)，而不是完全終止他們的工作關(guān)系。如果咨詢師進(jìn)一步的工作與當(dāng)前咨詢?nèi)蝿?wù)在某些方面仍有關(guān)系，我們稱之為后續(xù)服務(wù)。有些后續(xù)服務(wù)的需要經(jīng)常在評(píng)價(jià)咨詢?nèi)蝿?wù)時(shí)確定。如果咨詢師確信后續(xù)服務(wù)符合客戶的利益，并且他(她)可以向客戶再提供點(diǎn)什么，就可在最后報(bào)告以及同客戶的會(huì)談中提出建議。

許多客戶單位可能發(fā)現(xiàn)，通過(guò)后續(xù)服務(wù)這樣一種有效的幫助形式，新的問(wèn)題I和機(jī)會(huì)在變得令人頭痛之前就能被發(fā)現(xiàn)和提出。但是，如果客戶不感興趣，就不應(yīng)強(qiáng)迫其接受后續(xù)服務(wù)的安排。

咨詢師實(shí)施后續(xù)服務(wù)有多種選擇。在咨詢?nèi)蝿?wù)涉及的領(lǐng)域?qū)⒂行碌募夹g(shù)發(fā)展，這是需要后續(xù)服務(wù)的一個(gè)原因。此外，還有一些其他原因使客戶希望咨詢師以新的目光看一下由實(shí)施建議方案而產(chǎn)生的新情況。因此，客戶可能對(duì)后續(xù)服務(wù)的安排有興趣。與具體咨詢?nèi)蝿?wù)相關(guān)的后續(xù)訪問(wèn)通常按計(jì)劃在一個(gè)有限的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行?？蛻艨赡苡信d趣與其滿意的咨詢師保持更持久的工作關(guān)系。例如，咨詢師將在二年的期間里，每三個(gè)月進(jìn)行一次短暫的訪問(wèn)。其目的是評(píng)述實(shí)施的進(jìn)程，幫助采取任何需要的糾正措施，研究是否有新的問(wèn)題。

四、咨詢和培訓(xùn)

咨詢與培訓(xùn)之間的關(guān)系是自然的、合乎邏輯的。二者有著共同的最終目標(biāo)：改善組織的業(yè)績(jī)與成果，并且二者相互支持。在大多數(shù)正在進(jìn)行的咨詢?nèi)蝿?wù)中，工作計(jì)劃中可以對(duì)客戶職員的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)做出預(yù)見(jiàn)。它可以采用多種形式，并且它的規(guī)模會(huì)按情況有所不同。

在咨詢過(guò)程中，通過(guò)與咨詢師的直接合作來(lái)開(kāi)發(fā)客戶全體職員是一種有效的方式?？梢钥紤]的對(duì)象是一些高級(jí)管理者、聯(lián)系人員及其他成員，他們與咨詢師共同負(fù)責(zé)項(xiàng)目。一個(gè)優(yōu)秀的咨詢師要利用每一個(gè)機(jī)會(huì)，不但把日常工作(如收集數(shù)據(jù))交給客戶成員去完成，而且進(jìn)一步讓他們參與一些需要技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的更復(fù)雜的操作，并且鼓勵(lì)他們自學(xué)。由于這是一個(gè)極好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，有效的途徑是安排具有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T來(lái)參加這項(xiàng)工作，而不能選一些只是在咨詢?nèi)蝿?wù)的這段時(shí)間里能從他們?nèi)粘９ぷ髦谐槌鰰r(shí)間來(lái)參加的人員。

如果咨詢師知道如何與高級(jí)管理人員交流，并且這些高級(jí)管理人員渴望獲知咨詢師的工作方法，那么他們也能從咨詢?nèi)蝿?wù)中學(xué)到知識(shí)。這就是為什么一個(gè)高級(jí)管理者更感興趣的是找到一個(gè)真正優(yōu)秀的咨詢師，并保持經(jīng)常性的相互接觸，而不是僅僅在咨詢開(kāi)始時(shí)正式地會(huì)見(jiàn)咨詢師，然后在咨詢結(jié)束時(shí)閱讀報(bào)告

對(duì)客戶人員進(jìn)行特殊技術(shù)的培訓(xùn)是咨詢?nèi)蝿?wù)的一項(xiàng)基本要素。這里涉及到參與引進(jìn)和使用技術(shù)(例如，時(shí)間度量、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、標(biāo)準(zhǔn)估價(jià))的人員。一些成員可能要接受培訓(xùn)，這需要一個(gè)準(zhǔn)確限定和安排的培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)在實(shí)施階段之前制定并加以落實(shí)。有一些可行的方法，例如：

由咨詢師在工作中進(jìn)行培訓(xùn)；

由咨詢師培訓(xùn)公司內(nèi)部的培訓(xùn)教員；

培訓(xùn)一組有經(jīng)驗(yàn)的人員，然后由他們培訓(xùn)其余的人員；

正式的公司內(nèi)部培訓(xùn)課程(由咨詢師、為此目的專門(mén)聘請(qǐng)的培訓(xùn)教員或公司內(nèi)部的培訓(xùn)教員進(jìn)行)；

選派人員參加外部培訓(xùn)課程；

為不直接參與、但應(yīng)了解情況的人品準(zhǔn)備的提高計(jì)劃。

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