第二章管理咨詢(xún)的過(guò)程

第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)

和其他的行業(yè)一樣，盈利也是管理咨詢(xún)公司的目的之一，這是咨詢(xún)有償原則的體現(xiàn)。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢(xún)同樣也有一個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程。從管理咨詢(xún)公司的品牌推廣、管理咨詢(xún)公司和潛在客戶(hù)的相互尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定管理咨詢(xún)合同，是一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

一、咨詢(xún)師主動(dòng)接觸

一般來(lái)講，咨詢(xún)師很少以銷(xiāo)售的形式和客戶(hù)主動(dòng)接觸。某著名咨詢(xún)公司負(fù)責(zé)人曾經(jīng)在半公開(kāi)的場(chǎng)合說(shuō)過(guò)：“管理咨詢(xún)(產(chǎn)品)不需要銷(xiāo)售。”事實(shí)上，管理咨詢(xún)是一種很難用簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)形式能銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，它的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更依賴(lài)于品牌和厚積薄發(fā)的市場(chǎng)培育行動(dòng)。只有一種特殊情形是例外，就是客戶(hù)公司或組織公開(kāi)宣布他們即將開(kāi)展的咨詢(xún)項(xiàng)目或者管理咨詢(xún)方面的需求，以公開(kāi)招標(biāo)的形式尋求管理咨詢(xún)公司的幫助，這時(shí)候管理咨詢(xún)公司會(huì)主動(dòng)接觸。

二、客戶(hù)主動(dòng)接觸

在大多數(shù)情況下，是客戶(hù)主動(dòng)接觸管理咨詢(xún)師或管理咨詢(xún)公司。這意味著客戶(hù)遇到了經(jīng)營(yíng)管理方面的某些問(wèn)題，有些時(shí)候客戶(hù)之所以接觸管理咨詢(xún)師，往往是因?yàn)樽稍?xún)公司卓越的服務(wù)和成功的合作給客戶(hù)留下了良好的印象或者是該咨詢(xún)公司服務(wù)過(guò)的公司的大力推薦。

客戶(hù)可以從多種渠道得知咨詢(xún)公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁(yè)或者是Internet。對(duì)一個(gè)管理咨詢(xún)公司而言，沒(méi)有什么比抓住一個(gè)主動(dòng)接觸的客戶(hù)更重要的了。一般地，管理咨詢(xún)公司會(huì)留下詳細(xì)的客戶(hù)信息并盡快安排初次會(huì)見(jiàn)。同時(shí)為所有服務(wù)過(guò)的客戶(hù)建立跟蹤檔案，檔案包括有關(guān)客戶(hù)公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會(huì)談?dòng)涗?，客?hù)公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至{將來(lái)的服務(wù)記錄。

三、面談

和所有的約會(huì)一樣，初次面談留下的印象永遠(yuǎn)是最重要的。因此必須強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)師在初次會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)的行為和表現(xiàn)的重要性，因?yàn)樗^的“第一印象”永遠(yuǎn)是最重要的。在會(huì)晤客戶(hù)磋商特定任務(wù)時(shí)，咨詢(xún)師在推銷(xiāo)他的服務(wù)，當(dāng)然這時(shí)并不{能肯定是否能拿下這個(gè)合同。因此，初次會(huì)見(jiàn)可以認(rèn)為是一個(gè)贏得客戶(hù)信任，給{客戶(hù)留下良好印象的短暫機(jī)會(huì)。

面談要求咨詢(xún)師做充分的準(zhǔn)備。雖然不用過(guò)細(xì)，但他們應(yīng)收集有關(guān)客戶(hù)的基本情況、周?chē)h(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?？蛻?hù)并不希望咨詢(xún)師帶來(lái)現(xiàn)成的解決問(wèn)題的方案，但希望能請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題的專(zhuān)家。所以，作為咨詢(xún)師應(yīng)該很巧妙地展示自己在這方面的才能。

咨詢(xún)師希望會(huì)見(jiàn)到?jīng)Q策性的人物，因?yàn)楣芾碜稍?xún)是一把手工程，不僅僅是因?yàn)橐话咽謱?duì)企業(yè)里最急迫的問(wèn)題有全局的考慮，而且咨詢(xún)方案需要一把手來(lái)推動(dòng)。

有的咨詢(xún)公司派遣一組咨詢(xún)師(合伙者或者其他高級(jí)成員)進(jìn)行任務(wù)談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶(hù)了解這種組織專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的方式，所以并不介意。但是多數(shù)客戶(hù)并不喜歡這種方式。

他們堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)初次會(huì)見(jiàn)和初步了解是建立咨詢(xún)師一客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)端，這時(shí)要決定的不僅是是否與委托的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，而且是是否與其中的特定咨詢(xún)師一起工作。他們厭惡的做法是，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為了給客戶(hù)留下良好的印象，在開(kāi)始時(shí)，咨詢(xún)公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。

四、項(xiàng)日建議書(shū)準(zhǔn)備

一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目建議書(shū)是贏得一份咨詢(xún)合同的關(guān)鍵要素之一(另一個(gè)要素往往是價(jià)格)，因此值得仔細(xì)準(zhǔn)備。有些客戶(hù)要求咨詢(xún)師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫(xiě)建議書(shū)。這樣做有助于客戶(hù)研究和評(píng)價(jià)從若干咨詢(xún)公司處收到的不同的建議書(shū)。進(jìn)一步說(shuō)，建議書(shū)的模式也許要對(duì)應(yīng)將要簽署的咨詢(xún)合同的格式。
向客戶(hù)提交的建議書(shū)是一個(gè)重要的銷(xiāo)售文件。對(duì)于咨詢(xún)師，僅僅了解客戶(hù)的需求并進(jìn)而考慮清楚如何解決此問(wèn)題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶(hù)能理解的方式將其描述于文件上。一些人有可能并沒(méi)有參與咨詢(xún)師對(duì)客戶(hù)單位的首次訪問(wèn)，他們僅能從書(shū)面建議書(shū)中形成自己的意見(jiàn)。
撰寫(xiě)具有說(shuō)服力的建議書(shū)是一門(mén)藝術(shù)。建議書(shū)的文筆和技術(shù)質(zhì)量往往會(huì)給客戶(hù)留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶(hù)對(duì)是否接受該項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)的決策。一份好的建議書(shū)可以起到事半功倍的效果。

大多數(shù)情況下，咨詢(xún)師向客戶(hù)提交的項(xiàng)目建議書(shū)應(yīng)包括以下三個(gè)方面：

(一)技術(shù)部分

 此部分描述的是咨詢(xún)師對(duì)問(wèn)題的初步評(píng)價(jià)，咨詢(xún)要達(dá)到的目的，使用的方法和需要遵循的工作計(jì)劃等。值得注意的是，由于咨詢(xún)師和客戶(hù)對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn)識(shí)，過(guò)于籠統(tǒng)和過(guò)于詳細(xì)，都是不穩(wěn)妥的行為。

(二)人員部分

此部分給出將要執(zhí)行咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的咨詢(xún)師的姓名和簡(jiǎn)歷。其中包括負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級(jí)咨詢(xún)師(合伙人或項(xiàng)目經(jīng)理)。這部分描述咨詢(xún)機(jī)構(gòu)在與特定客戶(hù)需求有關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)?？梢韵雀攀鼋o所有客戶(hù)提供的標(biāo)準(zhǔn)信息(包括咨詢(xún)師}約道德標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)業(yè)績(jī))，然后以特定的小節(jié)用于說(shuō)明咨詢(xún)師以前承擔(dān)類(lèi)似委托任務(wù)的背景，以此向客戶(hù)證明他是最合適的人選。當(dāng)然，列出以前客戶(hù)的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。

(三)財(cái)務(wù)和其他部分

這部分通常通過(guò)考慮項(xiàng)目難度、給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值、咨詢(xún)公司投入的相關(guān)成本(包括人員及資料費(fèi)用)，提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時(shí)間。有些客戶(hù)愿意把交通食宿費(fèi)用單獨(dú)承擔(dān)，而另一些則希望打包在總咨詢(xún)費(fèi)用中。

在完成了建議書(shū)后，許多咨詢(xún)師偏向于在會(huì)議上直接交給客戶(hù)，并對(duì)報(bào)告摘要做簡(jiǎn)短的口頭陳述同時(shí)輔以投影介紹。此刻，雙方對(duì)咨詢(xún)前景充滿(mǎn)熱情，但并非一定有皆大歡喜的結(jié)果：許多私營(yíng)單位的客戶(hù)，特別是那些綜合的、復(fù)雜的任務(wù)，客戶(hù)會(huì)在評(píng)價(jià)了不同的建議書(shū)后，再做出選擇。在這種情況下，可能需要花幾個(gè)星期或幾個(gè)月才能做出決定?？蛻?hù)也許在對(duì)使用咨詢(xún)師的服務(wù)躍躍欲試的同時(shí)，對(duì)建議書(shū)的某些部分還不滿(mǎn)意。例如，客戶(hù)希望提出不同的時(shí)間表，或者調(diào)換由咨詢(xún)公司推薦的其他咨詢(xún)師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動(dòng)，這都是正常的。

在成熟而規(guī)范的管理咨詢(xún)公司，所謂正式達(dá)成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預(yù)付款開(kāi)始的。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時(shí)管理咨詢(xún)公司的顧問(wèn)小組和客戶(hù)公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為了一個(gè)目的而工作。從這時(shí)候起，管理咨詢(xún)就進(jìn)入下一個(gè)階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段。
 

第二節(jié)正式啟動(dòng)

一、項(xiàng)目組的組建

咨詢(xún)項(xiàng)目啟動(dòng)是從管理咨詢(xún)公司和客戶(hù)正式簽訂合同并且收到第一筆客戶(hù)款項(xiàng)開(kāi)始算，合同往往會(huì)規(guī)定在幾天內(nèi)項(xiàng)目組要進(jìn)駐客戶(hù)公司，這就是所謂的“進(jìn)場(chǎng)”。一般至少在正式合同簽訂前一周，項(xiàng)目組的組建工作就已經(jīng)開(kāi)始了。

和其他所有的項(xiàng)目一樣，一個(gè)管理咨詢(xún)項(xiàng)目組的靈魂和核心人員是項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理要求具有極強(qiáng)的能力和素質(zhì)，具有扎實(shí)的理論功底、豐富的實(shí)際企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、豐富的管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的能力依次如下：

1．整體的把握能力。首先是一種心中有數(shù)的能力，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該對(duì)整個(gè)項(xiàng)目成竹在胸，從接觸項(xiàng)目的第一天，就對(duì)項(xiàng)目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃，對(duì)下個(gè)月的工作、下周工作和每個(gè)人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。

2．溝通能力。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特別是客戶(hù)進(jìn)行溝通的能力，溝通是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，溝通可以獲取各種信息，準(zhǔn)確把握和引導(dǎo)客戶(hù)需求，即使項(xiàng)目做得再好，如果溝通不夠，也難以獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意；有時(shí)候由于某些客觀限制，即使項(xiàng)目本身有一些問(wèn)題難以解決，如果能和客戶(hù)坦誠(chéng)而愉快地溝通，也能圓滿(mǎn)完成項(xiàng)目。何況對(duì)管理咨詢(xún)師而言，溝通本身就是給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的過(guò)程。另一方面是在項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對(duì)項(xiàng)目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣非常重要。

3．適應(yīng)和改變環(huán)境．獲得各種資源的能力。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須有能力全面掌握控制項(xiàng)目所需要的各種資源。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶(hù)和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶(hù)的需求，因?yàn)殡S著項(xiàng)目的展開(kāi)，客戶(hù)的需求可能會(huì)不斷發(fā)生變化。

4.專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。這是相對(duì)最次要的能力，但并不是說(shuō)這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個(gè)領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并且同時(shí)他應(yīng)通過(guò)運(yùn)用各種資源，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。

項(xiàng)目組人員的配備也是一個(gè)重要問(wèn)題，除客戶(hù)有特殊約定和選擇的外，一般項(xiàng)目組成員由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行選擇。選擇時(shí)充分考慮以下幾個(gè)因素：

1)知識(shí)和能力的互補(bǔ)性；

2)項(xiàng)目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵；

3)行業(yè)背景和職能專(zhuān)長(zhǎng)；

4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項(xiàng)目組應(yīng)有合適的男女比例，一個(gè)顯然的事實(shí)是，一個(gè)全由男性組成的項(xiàng)目組不僅可能士氣低落而且少了一些細(xì)致和周密。

二、項(xiàng)目啟動(dòng)前的準(zhǔn)備

在項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前三天必須進(jìn)行各種周密的準(zhǔn)備。軟件的準(zhǔn)備可能要更早就開(kāi)始進(jìn)行，項(xiàng)目小組成員可能從很早就開(kāi)始密切關(guān)注項(xiàng)目談判進(jìn)展，并且廣泛查閱收集各種相關(guān)信息。

需要準(zhǔn)備的還包括：

1）各種相關(guān)文件、資料；

2）相關(guān)書(shū)籍

3）相關(guān)信息來(lái)源

4) 相關(guān)聯(lián)系人背景和資料；

5）項(xiàng)目所在地的氣候、個(gè)人所要求的衣服、個(gè)人用品等；

6）了解當(dāng)?shù)氐臍夂颉L(fēng)土人情和各種忌諱。

三、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)是項(xiàng)目組抵達(dá)客戶(hù)方后第一個(gè)重要的會(huì)面，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需要管理咨詢(xún)公司項(xiàng)目組的全體和客戶(hù)方的高層參加，這個(gè)會(huì)議對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因?yàn)闀?huì)議上客戶(hù)將清楚介紹自己的完整需求，而且會(huì)議作為一個(gè)通氣會(huì)，客戶(hù)方高層都應(yīng)該參加，這對(duì)于整個(gè)客戶(hù)公司認(rèn)同管理咨詢(xún)有著重要的意義。

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的程序是：主持人宣布合作項(xiàng)目啟動(dòng)，介紹內(nèi)容；客戶(hù)總經(jīng)理動(dòng)員和介紹；管理咨詢(xún)公司出席會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)；管理咨詢(xún)公司項(xiàng)目經(jīng)理介紹項(xiàng)目計(jì)劃和工作方式。

 相關(guān)鏈接：

2010管理咨詢(xún)師考試習(xí)題五（附答案）

2010年管理咨詢(xún)師考試習(xí)題三（附答案）

2010年管理咨詢(xún)師考試習(xí)題二（附答案）

編輯推薦：

2010年管理咨詢(xún)師考試成績(jī)查詢(xún)匯總

2010企業(yè)管理咨詢(xún)師考試考后交流區(qū)

（責(zé)任編輯：）

共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)  第一頁(yè)  前一頁(yè)  下一頁(yè)