第三節(jié)診斷

診斷是解決問(wèn)題的第一步，咨詢(xún)師必須通過(guò)收集信息、分析信息并確定問(wèn)題。

一、 訪(fǎng)談

訪(fǎng)談是管理咨詢(xún)信息收集的最重要手段之一。

在每一個(gè)管理咨詢(xún)的項(xiàng)目診斷期，都有大量的時(shí)間和精力被投入到這個(gè)至關(guān)重要的活動(dòng)中去。訪(fǎng)談是管理咨詢(xún)師獲取信息、加強(qiáng)溝通并增加關(guān)于客戶(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一種辦法。
首先必須確定訪(fǎng)談人，根據(jù)你的需要進(jìn)行訪(fǎng)談。訪(fǎng)談必須是有目的地進(jìn)行的，這應(yīng)該是顯而易見(jiàn)的，但是事實(shí)上情況卻往往未必總是這樣。管理咨詢(xún)師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶(hù)還為此支付金錢(qián)的同時(shí)可能我們的被訪(fǎng)談人——某公司的總裁或者董事，他的時(shí)間更加寶貴。幸運(yùn)的是，我們接觸到的公司高層都能相當(dāng)重視管理咨詢(xún)師的訪(fǎng)談，并且為從這次訪(fǎng)談中收獲的價(jià)值感到滿(mǎn)意。

確定訪(fǎng)談人意味若首先找到我們需要訪(fǎng)談的對(duì)象，明確對(duì)象的角色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。對(duì)一個(gè)企業(yè)的訪(fǎng)談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。明確不同的對(duì)象，擬出不同的訪(fǎng)談提綱，并且事先和他們約好會(huì)談的時(shí)間。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。

下面是一個(gè)訪(fǎng)談提綱的樣例，設(shè)計(jì)了一些共性和特性的問(wèn)題。

共性問(wèn)題一般集中在以下方面：

1.有沒(méi)有明確的年度考核目標(biāo)?

2．什么目標(biāo)?合理性?為什么?

3．職責(zé)任務(wù)是什么?

4．任務(wù)定義是否明確?有沒(méi)有交叉?

5．如何完成任務(wù)?任務(wù)流程?

6．與哪些單位打交道?

7.橫向配合如何?

8.縱向與各分公司關(guān)系如何?

9.向誰(shuí)匯報(bào)?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo)?

lO．花費(fèi)時(shí)間最多的是什么?

11．部門(mén)內(nèi)員工間合作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)嗎?

12.部門(mén)相互間工作是否配合?關(guān)系如何?

13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象?

14.是否存在必須去做，但沒(méi)有人去作的事情？

15.不同的業(yè)務(wù)在原有組織中能否找到支撐體系（部門(mén)、人）來(lái)完成？

16.主要業(yè)務(wù)之間如何協(xié)調(diào)?人、對(duì)、物資源的配置?

17．辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?如果分開(kāi)，合適嗎?

18．在董事會(huì)下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高層決策服務(wù)、提供支持，外部聘請(qǐng)專(zhuān)家可行嗎？

19.是否還需要其他的服務(wù)支持部門(mén)解決大家關(guān)心的其他問(wèn)題？

20．公司有哪些公共信息需要共享，但沒(méi)有共享？信息溝通的效果如何？

21.上下級(jí)溝通的法定正式溝通制度、非正式溝通制度有哪些？

22.制度的落實(shí)是否有反饋意見(jiàn)？制度的落實(shí)受到管理者影響的程度有多少？

23.管理者的集權(quán)、分權(quán)的特點(diǎn)如何？股改后的情況是否有變化？

24.非正式的組織、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？

25.各部門(mén)運(yùn)作中的最好和最差的問(wèn)題各是什么？

個(gè)性問(wèn)題主要集中在以下方面：

對(duì)市場(chǎng)部：

1. 是否緊跟市場(chǎng)需求？敏感性？

2. 關(guān)鍵信息來(lái)源？IS是否規(guī)范？

3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲?。?/p>

4. 市場(chǎng)部、移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)分公司的控制力度應(yīng)該加強(qiáng)嗎？

5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費(fèi)用多少？專(zhuān)職人員幾個(gè)？

6. 公司整體的品牌宣傳如何開(kāi)展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？

7. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售兩個(gè)工作的區(qū)別？關(guān)系如何？

8. 總分公司市場(chǎng)整合要點(diǎn)？可行？問(wèn)題難點(diǎn)？

9. 市場(chǎng)規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？

對(duì)技術(shù)部

1. 設(shè)備集中采購(gòu)要點(diǎn)？可行性？問(wèn)題難點(diǎn)？

2. 例外管理：情況多否?為什么?

3.如何應(yīng)對(duì)決策時(shí)向要求?

4．技術(shù)培訓(xùn)?

5．知識(shí)管理?

6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進(jìn)行得如何?可否提煉出知識(shí)產(chǎn)權(quán)(專(zhuān)利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán))哪種可能性大些?

7.項(xiàng)目管理的管理體系提升成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作要多少人、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)？

對(duì)工程部：

1. 知識(shí)管理?

2．是否為系統(tǒng)集成、國(guó)際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作?

3．工程部的主要工作的流程?控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是哪些?：

4. 對(duì)分公司的控制加強(qiáng)需要如何在組織上實(shí)現(xiàn)?縱向的項(xiàng)目管理、監(jiān)督控制、實(shí)施后管理的主要手段是什么?

5．對(duì)施工的正式人員、半松散人員、臨時(shí)人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強(qiáng)管理?同時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量和低成本。

對(duì)人力資源部：

1．哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個(gè)公司的政策制定?

2．人員考核結(jié)果如何處理?是否科學(xué)合理?

對(duì)總經(jīng)理：

1．您的管理幅度是多大?直接匯報(bào)的人幾個(gè)?周末的休息有保證嗎?

2.辦公室的文秘、行政助理的作用多大?需要加強(qiáng)?維持?減弱?

3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對(duì)等?

4．公司的定位應(yīng)該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種?

5．考核指標(biāo)如何設(shè)定?對(duì)人、對(duì)部門(mén)?

二、訪(fǎng)談執(zhí)行

一次典型的訪(fǎng)談一般安排兩名顧問(wèn)參加，對(duì)于特別重要的會(huì)面可能更多。一般兩名顧問(wèn)參加訪(fǎng)談，一個(gè)人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一個(gè)人負(fù)責(zé)記錄。主問(wèn)人和記錄人必須進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪(fǎng)談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。

會(huì)談的技巧很重要，實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢(xún)師嘲該能巧妙地控制談話(huà)的氛圍，讓對(duì)方盡可能多地提供有價(jià)值的信息；在這樣的時(shí)候，巧妙地讓他們多說(shuō)下去。而對(duì)冷場(chǎng)的出現(xiàn)，或者是對(duì)方滔滔不絕地談剃無(wú)關(guān)話(huà)題的時(shí)候，巧妙地避開(kāi)話(huà)題。——這并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話(huà)是一種藝術(shù)。

當(dāng)從別人那里獲得信息的時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺(jué)得你正在聽(tīng)。有時(shí)候我們甚至?xí)X(jué)得：管理咨詢(xún)師和心理醫(yī)生的角色有類(lèi)似之處：他{們未必提出很好的咨詢(xún)建議，只是知道該怎樣去傾聽(tīng)。

三、訪(fǎng)談?dòng)涗?/p>

這句話(huà)是絕對(duì)正確的：“好記性不如爛筆頭”。盡管我們的管理咨詢(xún)師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會(huì)遺漏一些信息。我們有一些管理咨詢(xún)師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多數(shù)書(shū)寫(xiě)速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過(guò)這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪(fǎng)談的速度。

 做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話(huà)，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。

四、其他信息來(lái)源

除了訪(fǎng)談而外，咨詢(xún)師的信息來(lái)源還有很多。這些來(lái)源中的任何一種，可能來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見(jiàn)等。在多數(shù)情況下，在客戶(hù)公司內(nèi)，咨詢(xún)師隨時(shí)可能找到更直觀(guān)的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察。
記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報(bào)告、出版物)，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫(huà)、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過(guò)檢索和研究獲得。

事件和環(huán)境，即可以觀(guān)察到的活動(dòng)和他們周?chē)沫h(huán)境。因此，這種情況可以通過(guò)觀(guān)察得知，并把觀(guān)察到的結(jié)果記錄下來(lái)。
記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶(hù)組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍?xún)師提供使用(例如供比較之用)。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)、觀(guān)念、印象、成見(jiàn)和見(jiàn)聞。所有這些資料都是以咨詢(xún)師看不見(jiàn)的文字、數(shù)字和圖畫(huà)的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢(xún)師可以通過(guò)面訪(fǎng)，發(fā)放調(diào)查表，專(zhuān)題報(bào)告等方式得到它們。

如果同樣的信息可以通過(guò)直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢(xún)師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。最好的方法就是訪(fǎng)問(wèn)群眾，虛心向他們請(qǐng)教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。
各種記錄是豐富的信息來(lái)源，但是都需要加以考查和研究。咨詢(xún)師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開(kāi)一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢(xún)師或者客戶(hù)本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢(xún)師必須找出所有這些修改。

在沒(méi)有現(xiàn)成記錄的情況下，觀(guān)察是咨詢(xún)師用來(lái)獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀(guān)察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。然而，如果咨詢(xún)目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀(guān)察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問(wèn)題。這個(gè)客戶(hù)就可能找一位外部咨詢(xún)師，在不同情況下觀(guān)察他(她)的行動(dòng)，并提供幫助(例如提出個(gè)人勸告)使他(她)在管理過(guò)程中處理好人際關(guān)系。

另外，咨詢(xún)師能夠觀(guān)察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說(shuō)話(huà)并交換各種信息的場(chǎng)所?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢(xún)師在開(kāi)始觀(guān)察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他(她)想要干什么。他(她)決不應(yīng)在沒(méi)有提醒的情況下就開(kāi)始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀(guān)察。咨詢(xún)師應(yīng)該說(shuō)明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀(guān)察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀(guān)察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀(guān)察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。
當(dāng)觀(guān)察的任務(wù)主要是處理人員問(wèn)題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢(xún)師就必須深入了解客戶(hù)職員的態(tài)度和行為。咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)觀(guān)察到人們的傾向、愛(ài)好和成見(jiàn)，并且能夠取得他們的合作。這種觀(guān)察貫穿于整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程的始終。觀(guān)察從初次見(jiàn)面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開(kāi)始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢(xún)師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中回憶過(guò)去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪(fǎng)問(wèn)中，咨詢(xún)師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶(hù)的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類(lèi)。

五、診斷框架

 診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶(hù)面臨的問(wèn)題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響這些問(wèn)題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問(wèn)題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是：研究提出的問(wèn)題與客戶(hù)組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶(hù)進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力。
診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開(kāi)始。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢(xún)師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問(wèn)題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見(jiàn)的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他(或她)將會(huì)聽(tīng)到許多關(guān)鍵性的意見(jiàn)，如主要問(wèn)題是什么，如何處理這些問(wèn)題。在診斷問(wèn)題的過(guò)程中，咨詢(xún)師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過(guò)于受其他人意見(jiàn)影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問(wèn)題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。

在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪(fǎng)人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。

六、結(jié)束診斷

診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢(xún)師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶(hù)做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。

對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)?cè)\斷的周期可能會(huì)很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高。許多經(jīng)理盡管沒(méi)有深入?yún)⑴c這個(gè)過(guò)程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報(bào)中，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶(hù)是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。

診斷報(bào)告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢(xún)公司不僅要診斷出公司存在的問(wèn)題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報(bào)告。這一報(bào)告不等同于最終報(bào)告，但是和所有管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價(jià)值的。

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