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2018監(jiān)理師考試時(shí)間公布,報(bào)名即將開始

2018年監(jiān)理師培訓(xùn)用書建設(shè)工程質(zhì)量控制知識(shí)點(diǎn)匯編（持續(xù)更新中…）

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)模式與評(píng)價(jià)內(nèi)容

(一)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)模式

根據(jù)系統(tǒng)原理，按照過程方法，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，業(yè)主與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面對(duì)評(píng)價(jià)的要求作出了規(guī)定。其結(jié)構(gòu)模式的邏輯關(guān)系為：

(1)過程的目的是為了獲取結(jié)果，而結(jié)果是通過過程得出的，并為過程的和創(chuàng)新提供目標(biāo)。

(2)“領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，為組織尋找發(fā)展機(jī)會(huì)。

(3)”領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”與“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)力;“資源”、“過程管理”與“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)的。而“測(cè)量、 析和改進(jìn)”是連接兩個(gè)三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著PDCA循環(huán)。

(二)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的評(píng)價(jià)內(nèi)容

1.領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)按卓越績(jī)效模式的要求確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。

2.戰(zhàn)略

卓越績(jī)效模式要求企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使企業(yè)在未來獲得更大成功。

3.顧客與市場(chǎng)

卓越績(jī)效模式要求企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，與顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。

4.資源

(1)人力資源。

(2)財(cái)務(wù)資源。

(3)基礎(chǔ)設(shè)施。

(4)信息。

5.過程管理

(1)價(jià)值創(chuàng)造過程。價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程。主要分為兩類：一類是直接為顧客創(chuàng)造收益，另一類是為組織自身創(chuàng)造收益。卓越績(jī)效模式要求企業(yè)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的價(jià)值創(chuàng)造過程，通過高效地實(shí)施該過程，確保獲取良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(2)支持過程。支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。

6.測(cè)量、分析與改進(jìn)

(1)測(cè)量與分析。使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息，為過程管理、績(jī)效改進(jìn)和適應(yīng)內(nèi)外部變化等方面的決策提供充分的依據(jù)。

(2)改進(jìn)。采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)企業(yè)及各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。

7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果

卓越績(jī)效模式要求組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相一關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，培育起忠減的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的增長(zhǎng)。

（責(zé)任編輯：fky）

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