2014年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開帷幕，以下是2014年質(zhì)量工程師考試科目《初級相關(guān)知識》備考資料，幫助考生全面了解2014年質(zhì)量工程師考試教材，掌握質(zhì)量工程師考試輔導(dǎo)課程知識點(diǎn)。

質(zhì)量的基本知識

1、掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等)

●質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。

●質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。

●組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

●過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。

●產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。通常分為服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四類。

●顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。

●體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

●質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

2、熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵

常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性或分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

●關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

●重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

●次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

3、質(zhì)量概念的發(fā)展

具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”;

●符合性質(zhì)量以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù);

●適用性質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù);

●廣義質(zhì)量的概念：即為，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度;這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求(是一種狹義的質(zhì)量概念)，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義質(zhì)量的概念。

(二)質(zhì)量管理的基本知識

1、熟悉管理的職能

管理的主要職能是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

2、了解管理的幅度和層次

主要有：管理幅度、管理層次(分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次)、組織活動(分為作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計(jì)劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行)、管理技能(分為技術(shù)技能、人際技能和概念技能;高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能)

3、掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等)

●質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

●質(zhì)量方針是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和要求，也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

●質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

●質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

●質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

●質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

●質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

4、掌握全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理(TQM)的含義為：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方收益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)展的《全面質(zhì)量管理》一書。

5、了解質(zhì)量管理發(fā)展的階段

主要分為質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段

6、熟悉八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系

7、熟悉過程方法模式

●一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可視為一個過程。資源是過程中的活動所必須的條件。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。

●熟悉課本P14頁的質(zhì)量管理體系模式圖

●過程方法的基本要點(diǎn)：系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程;具體識別每一個過程;識別和確定過程之間的相互作用;管理過程及過程的相互作用;ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

8、掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念

●以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關(guān)方(員工、供方、所有者、社會)的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標(biāo)準(zhǔn)(顧客要求)。

●顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。

●顧客類型：按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類;按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。

●相關(guān)方：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例即一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。

關(guān)于要求

“明示的”：可以理解為規(guī)定的要求。

“通常隱含的”：是指組織，顧客和其他相關(guān)方的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望不言而喻的。

“必須履行的”是指法律規(guī)定的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。

要求可以有不同的相關(guān)方提出。

●需求是指對有能力(獲得)某個具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的);影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識。

●顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。

●顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

9、了解顧客要求的識別與確認(rèn)

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。對每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求

●抓住顧客心聲(VOC)的六種主要方式：(1)針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣為200或更多;(2)在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查;(3)從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出;(4)對失去的顧客的分析;(5)積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品或服務(wù)的好壞的信息;(6)開展顧客關(guān)系管理。

10、了解顧客滿意度和顧客滿意度指標(biāo)

顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。P21

11、掌握卓越績效評價準(zhǔn)則的目的、適用范圍

●目的：一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

●使用范圍：GB/T 19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/T 19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

12、熟悉卓越績效評價準(zhǔn)則的主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要

●卓越績效結(jié)構(gòu)圖詳見P22

●【4.1領(lǐng)導(dǎo)】評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。

【4.2戰(zhàn)略】評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。

【4.3顧客與市場】評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿意度的過程。

【4.4資源】評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。

【4.5過程管理】評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。

【4.6測量、分析與改進(jìn)】評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效的情況。

【4.7經(jīng)營結(jié)果】評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括主要績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢、與競爭對手和標(biāo)桿對比的結(jié)果。

13、了解質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理論)詳見P25

休哈特：美國統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父(第一張控制圖)，他認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。PDCA循環(huán)(戴明環(huán))。 控制圖的理論基本思想：偶然波動和異常波動，異常波動可以用有效的方法發(fā)現(xiàn)并可以剔除，但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程?；?δ的控制圖可以把偶然波動和異常波動區(qū)分開來。

戴明：美國著名質(zhì)量專家之一，主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的主要原因在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理的14條原則。

朱蘭：美國著名質(zhì)量專家之一，出版了?朱蘭質(zhì)量手冊?質(zhì)量觀點(diǎn)，朱蘭博士的質(zhì)量管理三部曲是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。

石川馨：日本著名的質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者，QC小組的奠基人，觀點(diǎn)：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。全面的質(zhì)量管理的三個內(nèi)容，所有部門都參加，全員參與，綜合性的質(zhì)量管理。

例題 PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，它是由( )發(fā)明的。

A.休哈特

B.朱蘭

C.石川馨

D.戴明 答案A

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