2012年質(zhì)量工程師考試《專業(yè)理論與實(shí)務(wù)》輔導(dǎo)(4)

發(fā)表時(shí)間：2011/7/13 13:52:23 來源：互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊關(guān)注微信：

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推行質(zhì)量經(jīng)營，改進(jìn)和完善現(xiàn)行經(jīng)營模式，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，推行質(zhì)量經(jīng)營，不能僅僅是一個(gè)概念的轉(zhuǎn)變，需要運(yùn)用系統(tǒng)方法，對(duì)企業(yè)的組織、流程進(jìn)行徹底改變。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，關(guān)鍵是做好一下幾點(diǎn)：

(一)轉(zhuǎn)變觀念，確立質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

我國的企業(yè)已經(jīng)具有了多年推行ISO9000認(rèn)證和全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，也具有市場(chǎng)經(jīng)營實(shí)踐，對(duì)質(zhì)量的重要性和經(jīng)營的意義都有初步的認(rèn)識(shí)，為推行質(zhì)量經(jīng)營奠定了良好的思想基礎(chǔ)。但經(jīng)營環(huán)境在變化，要站在新的戰(zhàn)略高度，從質(zhì)量與社會(huì)發(fā)展、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)增長、質(zhì)量與科技進(jìn)步以及質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系等方面，看到質(zhì)量已經(jīng)滲透到經(jīng)營活動(dòng)各個(gè)方面，從而樹立起全新的質(zhì)量觀點(diǎn)，重新組織規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營管理工作。

企業(yè)高層經(jīng)營者應(yīng)首先轉(zhuǎn)變觀念，成為本企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的推動(dòng)者，在轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，確定本企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略。

(二)建立顧客管理系統(tǒng)是基礎(chǔ)

在服務(wù)企業(yè)推行質(zhì)量經(jīng)營，最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客管理機(jī)制，包括顧客信息系統(tǒng)、顧客識(shí)別、顧客開發(fā)、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客挽留等。

首先應(yīng)建立顧客信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解企業(yè)的產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解現(xiàn)金流變化一樣了解顧客的變化。

其次應(yīng)通過顧客識(shí)別準(zhǔn)確了解顧客當(dāng)前和未來的需求，并開發(fā)其目標(biāo)客戶

第三，通過顧客關(guān)系維護(hù)，培養(yǎng)和塑造良好的顧客關(guān)系。企業(yè)應(yīng)成為顧客的最忠實(shí)的支持者，而不是索取者。

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