2014年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開(kāi)帷幕，以下是2014年質(zhì)量工程師考試科目《初級(jí)相關(guān)知識(shí)》備考資料，幫助考生全面了解2014年質(zhì)量工程師考試教材，掌握質(zhì)量工程師考試輔導(dǎo)課程知識(shí)點(diǎn)。

顧客滿意度測(cè)評(píng)。

1、顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系見(jiàn)圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標(biāo)

確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分

第一，績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。

第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制.

第三 績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的.

例題1.顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或項(xiàng)目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

2、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、()、具體和可測(cè)量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類(lèi)。

A.內(nèi)部顧客

B.外部顧客

C.過(guò)去顧客

D.目標(biāo)顧客

答案：AB

小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠(chéng)。顧客滿意的四個(gè)特性有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性

顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分

顧客滿意度指標(biāo)的特點(diǎn)

相關(guān)文章：

2014年質(zhì)量工程師考試教材重點(diǎn)科目初級(jí)相關(guān)知識(shí)輔導(dǎo)

2014年初級(jí)質(zhì)量工程師教材相關(guān)知識(shí)考點(diǎn)記憶匯總

2014年初級(jí)質(zhì)量工程師教材相關(guān)知識(shí)備考資料匯總

2014年質(zhì)量工程師考試教材初級(jí)相關(guān)知識(shí)考點(diǎn)匯總

更多關(guān)注：2014年質(zhì)量工程師報(bào)名時(shí)間 質(zhì)量工程師培訓(xùn) 考試教材 質(zhì)量工程師報(bào)考條件 

（責(zé)任編輯：fky）

共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)  第一頁(yè)  前一頁(yè)  下一頁(yè)