2014年質(zhì)量工程師考試備考已經(jīng)拉開帷幕，以下是2014年質(zhì)量工程師考試科目《初級相關知識》備考資料，幫助考生全面了解2014年質(zhì)量工程師考試教材，掌握質(zhì)量工程師考試輔導課程知識點。
顧客滿意
1.與各與顧客要求
2.顧客滿意
3.顧客滿意測量和分析
小結(jié)：
顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客;過去顧客、目標顧客和潛在顧客。
什么是的顧客要求，對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意高度滿意直至忠誠。
顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性。
顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。
顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法
顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分
顧客滿意度指標的特點
(八)卓越績效評價準則 P20
2012年3月9號發(fā)布修訂版，2012年8月1日實施
1.目的
2.適用范圍
3.標準的理念(新增)
4.標準的結(jié)構(gòu)及其相互關系
5.標準的內(nèi)容概要
小結(jié)：
1、卓越績效評價準則兩個目的：
2.適用范圍。
適用于追求卓越績效的各類組織;也可用于質(zhì)量獎的評價。
卓越績效評價準則共包括七大類目圖中“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領導作用”三角，各章的大致的內(nèi)容
質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 P24
1、休哈特的質(zhì)量理念
2、戴明的質(zhì)量理念
3、朱蘭的質(zhì)量理念
4、石川馨的質(zhì)量理念
小結(jié)：
重點是四個質(zhì)量專家的核心管理思想。
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