隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應用與零售業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡購物這一全新的交易方式，不僅使廣大的消費者受益于方便、快捷的購物之中，更是帶動我國電子商務發(fā)展的重要平臺。
　　據(jù)新華社報道，僅2011年，我國網(wǎng)購交易額就高達7700億元，且交易量逐年增長。就目前情況來看，盡管我國電商行業(yè)發(fā)展形勢比較樂觀，但是，在這個多元化的經(jīng)濟市場中，電商企業(yè)卻普遍表現(xiàn)為“成本高、利潤低”的特點。
　　近年來，電商企業(yè)為了能夠獲得更高的贏利與更廣的市場，企業(yè)之間的競爭大戰(zhàn)是愈演愈烈。首先是今年5月份，當當網(wǎng)推出了夜間配送的業(yè)務；緊接著，次日，天貓電器商城就喊出了“次日達遲到免單”的口號；然后是8月份，京東商城又打出了低價促銷的活動。
　　這些“特色服務”都是電商企業(yè)為了吸引客戶資源、提升客戶體驗的一種新發(fā)展趨勢。然而，對于消費者而言，如今的市場競爭，早已不能僅僅滿足于“配送快、價格低”等表面服務上，而更應該注重的是售后服務的比拼。
　　在消費者的心中，無論電商企業(yè)是推出“速度戰(zhàn)”，還是打出“價格戰(zhàn)”，都遠遠比不上實實在在的“服務戰(zhàn)”。因為，一次不愉快的購物經(jīng)歷，足以顛覆電商企業(yè)在消費者心目中的完美形象，進而極大地降低消費者的二次購買率。
　　前不久，據(jù)中國客服委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)絡購物在方便消費的同時，也產(chǎn)生了退換貨糾紛多、維權不容易等問題。尤其是在“龜速退換”問題上，消費者反應較為強烈，電商售后服務水平亟待提高。
　　個人認為，電商退換貨難，主要因為以下兩個原因：
　　一是取件效率較低。如何解決？電商企業(yè)與快遞企業(yè)不同。在快遞企業(yè)，無論是送件，還是取件，快遞員都會得到相應的提成；而在電商企業(yè)卻恰恰相反，快遞員送件有提成、取件沒提成。因此，在電商退換貨過程中，絕大多數(shù)快遞員都不愿意因為取件沒提成而白跑一趟。于是，便造成了電商退換貨取件效率低的問題。
　　二是退換流程煩瑣。電商退換貨的過程主要表現(xiàn)為：快遞上門取件→退件入庫簽收→上傳工單系統(tǒng)→客服進行確認→商家重新發(fā)貨→準備倉庫發(fā)貨。針對這一“龜速退換”的流程，漫長而又煩瑣。這與網(wǎng)購“便捷”的購物理念形成了極大的反差，更與“閃電發(fā)貨”的特色服務形成了鮮明的對比。
　　基于以上兩種原因，電商企業(yè)只有通過提高退換貨服務質(zhì)量，才是贏得市場“王者”稱號的關鍵。
　　首先，電商企業(yè)應該加強商品描述的專業(yè)化，以及展示方式的多樣化。網(wǎng)絡購物，不同于超市購物，商家看不到消費者，而消費者也看不到商家售出的實體商品。因此，在這種虛擬的交易模式下，電商企業(yè)只有通過真實而詳細地描述出商品的本質(zhì)、清楚而準確地展示出商品的特性，才能降低因商品質(zhì)量不符合消費者預期的效果，而造成的退換貨問題。
　　其次，電商企業(yè)應該完善自身的物流體系，縮短退換貨供應鏈結(jié)構(gòu)。在資金充裕的條件下，企業(yè)應該加強自身的倉儲建設，以避免因為倉存不足而產(chǎn)生的退換貨問題。同時，還要加大對物流技術與管理模式方面上的創(chuàng)新，利用先進的電子商務信息技術，打造出更人性化、更簡易化的信息交易平臺，進而改善電商退換貨過程中的煩瑣步驟，提高退換貨的配送效率。
　　此外，電商企業(yè)還應該加強售后服務意識，提高基層員工的職業(yè)素質(zhì)。基于互聯(lián)網(wǎng)虛擬化的特性，物流配送是惟一能夠與客戶直接接觸的一項環(huán)節(jié)，因此，提高配送服務質(zhì)量便顯得尤為重要。企業(yè)應該定期組織員工進行職業(yè)培訓，講授服務行業(yè)的基本知識與禮貌用語，鼓勵員工多積極參加學習活動，提高基層員工的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識。進而，可以降低退換貨過程中，快遞員因怕麻煩而造成的取件難問題，減少因服務問題引發(fā)的糾紛、投訴事件

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（責任編輯：中大編輯）

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