一、物流服務(wù)的準則
　　1．物流服務(wù)水準的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。市場導(dǎo)向性的物流服務(wù)根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水準相應(yīng)制定，既避免了過剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時進行控制。
　　2．在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水準的過程中，需要注意服務(wù)的顧客對象應(yīng)該向一般消費者群轉(zhuǎn)化，確立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店等的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送、庫存服務(wù)（如多頻度配送）。
　　3．隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能千篇一律，因此，應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物流服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。
　　4．企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準的同時，應(yīng)當保證服務(wù)的差別化，要實現(xiàn)這一點，就必須具有對比性的物流服務(wù)觀念，集中是了解和收集競爭對手的物流服務(wù)信息。
　　5．顧客服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物流服務(wù)管理中，應(yīng)當充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計表等信息服務(wù)將更為重要。
　　6．物流服務(wù)不完全是一種企業(yè)獨資的經(jīng)營行為，它必須與整個社會系統(tǒng)相吻合，企業(yè)需要認真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求。為減少交通混亂、道路擁擠等問題，企業(yè)應(yīng)沖破互相競爭的壁壘，推進共同配送。
　　7．物流服務(wù)水準是根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制。
　　8．物流中心作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，建立和完善對于保障高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。
　　9．要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。
　　10．物流部門應(yīng)定期對物流服務(wù)進行評估。檢查銷售部門或顧客有沒有索賠，有沒有誤配、晚配、事故、破損等等。通過征求顧客意見等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達到標準；成本的合理化達到何種程度，是否有更合理的辦法等等。通過不斷對物流服務(wù)的績效進行評價，來適應(yīng)顧客需求的變化，及時制定除最佳的顧客服務(wù)組合，改善物流系統(tǒng)。
　　二、物流服務(wù)承諾的制定
　　從物流企業(yè)的服務(wù)對象和自身擁有的能力出發(fā)，選取物流企業(yè)的資產(chǎn)專用性和交易批量兩個特征，對物流企業(yè)定位模式進行歸類，可把物流企業(yè)劃分為綜合型、功能型、區(qū)域型和網(wǎng)絡(luò)型四種類型。資產(chǎn)專用性是指企業(yè)的耐久性投資，包括場地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn)專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項資產(chǎn)專用性。資產(chǎn)專用性越高，改作它用就越困難，或者說，阻止其它物流企業(yè)介入同一經(jīng)營領(lǐng)域的壁壘就越高。交易批量是指物流企業(yè)與交易對象每次的交易量，交易批量的規(guī)模簡單劃分為小批量和大批量。交易批量大表現(xiàn)為物流企業(yè)的服務(wù)載體是大宗的工商企業(yè)原材料、半成品、產(chǎn)成品或商品；交易批量小表現(xiàn)為物流企業(yè)的服務(wù)載體為輕小型物品，如包裹、報刊、辦公設(shè)施、個性化商品等。
　　1．綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾--透明性原則。
　　資產(chǎn)專用性高、交易批量大的綜合型企業(yè)，如中國外運、中遠集團等，這類企業(yè)主要從事國際物流服務(wù)，服務(wù)載體集中于大宗原材料、制成品的倉儲、運輸、配送，綜合運用多種運輸手段，利用跨區(qū)域、跨國際的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，為客戶提供多種增值服務(wù)。這類企業(yè)品牌知名度高，市場占有率也高，是站在行業(yè)金字塔尖上的大型、超大型物流企業(yè)。與這類企業(yè)接觸時，物流服務(wù)需求方一般不會懷疑它們的物流處理能力。但由于這類企業(yè)充實的是國際物流服務(wù)，服務(wù)提前期一般比較長，所以，物流服務(wù)需求方更多的是關(guān)心貨物在途情況，在什么時間貨物已到達什么地方。因此綜合型物流企業(yè)制定的服務(wù)承諾應(yīng)遵守透明性原則，如可向顧客做出提供隨時查詢貨物在途情況的承諾等。
　　2．功能型企業(yè)的服務(wù)承諾--可靠性原則。
　　資產(chǎn)專用性低、交易批量大的功能型企業(yè)是大量的為生產(chǎn)、零售企業(yè)提供物流服務(wù)的中小型企業(yè)，如我國傳統(tǒng)的倉儲、運輸、貨代企業(yè)。這類企業(yè)設(shè)備相對比較簡陋，主要從事生產(chǎn)、零售企業(yè)的原材料、半成品、產(chǎn)成品的物流服務(wù)，往往為一些特定行業(yè)提供物流服務(wù)，如金屬加工、建材等，而且服務(wù)范圍窄，地域局限性較強，企業(yè)規(guī)模不大，員工素質(zhì)要求不高，其它物流企業(yè)很容易介入相關(guān)領(lǐng)域、企業(yè)間競爭非常激烈。要想在競爭中取勝，一部分企業(yè)會加大資產(chǎn)專用性的投資力度，在企業(yè)的信息處理能力上不斷改進，以向工商企業(yè)提供個性化服務(wù)為手段，與工商業(yè)結(jié)成物流聯(lián)盟來擴大市場份額，維持和提高企業(yè)競爭實力，企業(yè)逐步轉(zhuǎn)型為第三方物流企業(yè)，如寶供物流、深九物流、精運物流等。這種新的服務(wù)形態(tài)需要企業(yè)具備高度的信息處理能力、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、集成的服務(wù)功能和較高的員工技能，品質(zhì)低劣的企業(yè)在運營中很難協(xié)調(diào)好與第四方、第五方企業(yè)的關(guān)系，導(dǎo)致他們無法為生產(chǎn)、零售企業(yè)提供可靠的物流服務(wù)。因此，在第三方物流企業(yè)中，品質(zhì)優(yōu)良的企業(yè)制定服務(wù)承諾時應(yīng)遵循可靠性原則，即承諾根據(jù)客戶的訂單要求，按照預(yù)定的提前期安全地將貨物送達客戶指定的地點。
　　3．區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾--及時性原則。
　　資產(chǎn)專用性低、交易批量小的區(qū)域型企業(yè)是電子商務(wù)發(fā)展過程中快速興起的大量中小型企業(yè)，與前面兩類企業(yè)明顯不同的是，它們的主要顧客是家庭或個人，以顧客的個性化商品為主要服務(wù)載體，也有的以企業(yè)辦公用品、零配件、飛機票、火車票等為服務(wù)載體。因為這類服務(wù)是不分行業(yè)的，幾乎所有的企業(yè)都可能需要計算機、復(fù)印紙、盒飯和文件傳輸，這類服務(wù)共同的特點表現(xiàn)在每次的交易批量都比較小，但交易對象比較廣泛，所以物流服務(wù)往往以小型貨車、狹窄的普通倉庫、商業(yè)包裝為主，服務(wù)的時效性較強，企業(yè)投資不大，進入壁壘較低。企業(yè)要在競爭中取勝，通常集中在為特定顧客提供附加服務(wù)，只有通過拾遺補缺方能立足于市場。企業(yè)通常以局部市場為對象，在特定的區(qū)域提供特定的物流服務(wù)，決定了企業(yè)服務(wù)特點以同城配送為主，而同城配送的顧客對服務(wù)的時效性要求較高，因此，區(qū)域性企業(yè)制定的服務(wù)承諾應(yīng)遵守及時性原則。
　　4．網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾--快捷性原則。
　　資產(chǎn)專用性高、交易批量小的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)有自己獨立的遍布全國甚至全球的物流網(wǎng)絡(luò)，有較長的發(fā)展歷史，對貨物能實行一站托運。這類企業(yè)與綜合型、功能型企業(yè)的最大區(qū)別在于物流服務(wù)載體主要以企業(yè)辦公用品、文件、包裹為主，有的也面對家庭和個人，貨物實體都較小，相對而言，物流系統(tǒng)中運載工具、倉儲設(shè)施、裝卸搬運機器沒有綜合型企業(yè)的那么龐大，但信息處理能力較強，速度較快。企業(yè)從事國際包裹傳輸服務(wù)，多以空運為主要運輸手段，由于服務(wù)載體往往是企業(yè)急需運遞的商品，網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾就應(yīng)遵守快捷性原則，如UPS 承諾的國際快件三個工作日內(nèi)送達，國內(nèi)快件保證在第二天上午八時半送達。
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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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