一、題型概述

作為結(jié)構(gòu)化面試六大題型之一(技能性崗位還會考察到專業(yè)性題目，在此不論)，情景應(yīng)變題是面試考場上考生經(jīng)常會遇到的一類題目。由于狀況突發(fā)、事情緊急，考生往往會被打個措手不及，身心俱慌的狀態(tài)下自然就會口不擇言，更遑論分清處理事情的先后次序，考官多借此類題目來考察考生的應(yīng)急和應(yīng)變能力，考察考生是否能在時間、空間、資源有限的壓力狀況下穩(wěn)住心神，理清思路，條理清晰、邏輯分明、全面有效地解決問題，因為日常工作中，突發(fā)狀況可說是家常便飯。

大千世界，無奇不有;突發(fā)狀況，時有發(fā)生。為便于考生理解，根據(jù)事情發(fā)生的范圍和所涉及的考生人數(shù)，情景應(yīng)變題可以分為兩類，公共事件類情景應(yīng)變題和非公共事件類情景應(yīng)變題。公共事件類情景應(yīng)變題涉及范圍較廣，涉及人數(shù)較多，一旦處理不好就有可能導致嚴重的后果，比如說人員傷亡。具體來說，公共事件類情景應(yīng)變題又可細化為四種：一種為自然災(zāi)害類公共事件，比如云南魯?shù)榘l(fā)生6.5級地震造成幾百人傷亡;一種為安全事故類公共事件，比如哈爾濱市北方南勛陶瓷大市場倉庫發(fā)生火災(zāi)，造成消防員3死14傷2失聯(lián);一種為公共衛(wèi)生類公共事件，比如某地學校發(fā)生集體性食物中毒事件，造成多名學生嘔吐腹瀉;一種為社會安全類公共事件，比如2014年上半年發(fā)生的多起公交車縱火事件，引發(fā)社會恐慌。非公共事件類情景應(yīng)變題發(fā)生的范圍不是很廣，涉及的人數(shù)也不是很多，如果處理不好，也不會引發(fā)較嚴重的后果，頂多是影響到自身。具體來說，非公共事件類情景應(yīng)變題又可細化為兩種：一種為考場應(yīng)變類情景應(yīng)變題，多出現(xiàn)在題本上的題已經(jīng)答完，考生精神松懈準備離開考場之時，考官卻突然發(fā)問，“經(jīng)過今天的表現(xiàn)，我們覺得你不太適合我們的崗位，請問考生還有什么要解釋的嗎?”這就是一種考場應(yīng)變題，考生一旦處理不好就容易落入考官的陷阱;一種為職場應(yīng)變類情景應(yīng)變題，例如“作為政務(wù)大廳負責人，有群眾因為排隊時間過長產(chǎn)生不滿情緒進而罵罵咧咧，影響到其他群眾辦理業(yè)務(wù)，請問面對這種情況，你會怎么辦?”這就是一種職場應(yīng)變題。題型的不同決定了作答側(cè)重點的不同，對于公共事件類情景應(yīng)變題，作答的關(guān)鍵是把握好“以人為本”這一原則，不管突發(fā)狀況是什么，救人都是第一位的;對于非公共事件類情景應(yīng)變題，答題的關(guān)鍵則是找出問題成因，對癥下藥，解決問題。

二、思路概述

因為狀況突發(fā)，又處在考場這種高壓環(huán)境下，很多考生會不知所措，無從下口，索性亂答一通，結(jié)果便是影響到最終的面試成績。為避免此類情況，在此介紹給廣大考生一種分析方法，以幫助考生進行有效作答。

具體來講，分析方法總共五步：合理定位、迅速入戲、目標分析、矛盾為主、緊急優(yōu)先。從“迅速入戲”步驟處一分為二，分析方法可分為兩部分，“合理定位”、“迅速入戲”兩步驟解決的是人的問題，為有效解決某一突發(fā)狀況，作為當事人，我們必須搞清楚自己的身份、職責，決不能越權(quán)處理;“目標分析”、“矛盾為主”、“緊急優(yōu)先”解決的是事的問題，在目標的指引下，我們需找到阻礙目標實現(xiàn)的突發(fā)狀況予以解決，以最終解決突發(fā)狀況，這是作答情景應(yīng)變題的關(guān)鍵。

分析方法較為抽象，下面通過例子予以說明。

例一，作為一名交警，我正在馬路上執(zhí)勤，此時馬路上突然發(fā)生了一場車禍，兩輛小轎車發(fā)生撞擊，其中一名司機重傷流血，后面的車輛因為車禍都被堵住，無法通行，場面甚為混亂，面對這種情況，請問我該怎么辦?套用分析方法，第一步解決人的問題。首先合理定位，“我”是誰，馬路交警，“我”的職責是什么，維持交通秩序，其次迅速入戲，把“我”放在題目當中的車禍現(xiàn)場。第二步解決事的問題。首先進行目標分析，在這種情況下，“我”的目標是什么，顯而易見，恢復交通秩序，確保交通暢通。但是“我”發(fā)現(xiàn)，在題目這種情況下，“我”實現(xiàn)目標是有困難的——發(fā)生車禍堵塞交通，這就是題目當中出現(xiàn)的矛盾，那么為實現(xiàn)目標“我”必須清理掉這場車禍。但是在處理車禍的時候會涉及到一個緊急優(yōu)先——救人的問題，因為“我”不能只是單純將車輛拖走，放著司機在那流血不止。所以經(jīng)過分析，此題解題思路便很清晰，先救人，再處理車禍，最后恢復交通。通過這道題可以發(fā)現(xiàn)，分析方法跟最終表述其實是相反的，同學們需注意這一點。

例二，早晨我去上學，在路口處遇上一個大黃狗，虎視眈眈要咬我，面對這種情況我該怎么辦?很簡單的一種情況，同學們都知道處理方法，或跑或把大黃狗引誘走以保證在規(guī)定時間到達學校不遲到，那如何用上述分析方法進行分析呢?第一步仍是解決人的問題，“我”是誰，學生，“我”的職責是什么，按時到學校上課。第二步解決事的問題，“我”的目標是什么，按時到學校，但現(xiàn)在有困難，因為大黃狗擋道，隨時可能咬我，為實現(xiàn)目標“我”就必須克服這個困難，所以整個解題思路就很清晰：先繞開大黃狗再按時到學校。對比兩道題目我們可以發(fā)現(xiàn)，上一題存在一個“緊急優(yōu)先”的問題，即要先救人，后一題卻不存在，這也就啟發(fā)我們，具體問題具體分析，不要每個題都生搬硬套。

三、真題演示

【例】一滿載電子產(chǎn)品的大卡車在高速公路上發(fā)生側(cè)翻，司機受傷嚴重，電子產(chǎn)品灑落一地，并遭到周邊群眾的哄搶，此時你正與同事在高速公路上執(zhí)勤，面對這種情況，你該怎么辦?

【思路分析】

情景應(yīng)變題分析方法：合理定位——迅速入戲——目標分析——矛盾為主——緊急優(yōu)先

合理定位：我是誰?高速公路民警;我的職責是什么?維護高速公路秩序，確保交通暢通。

迅速入戲：把“我”以交警的身份帶入到大卡車側(cè)翻、群眾哄搶的現(xiàn)場。

目標分析：此種情況下，我的目標是恢復交通秩序，確保交通暢通。

矛盾為主：司機受傷、群眾哄搶、高速公路車來車往車速很快潛伏隱患。

緊急優(yōu)先：救人為先。

【參考答案】

高速公路車速很快，發(fā)生車禍若不及時處理，極有可能引發(fā)連環(huán)事故，造成難以想象的損失，所以作為一名高速公路交警，面對這種情況，我應(yīng)迅速處理，降低損失。

首先，分工合作，分頭應(yīng)對。我應(yīng)迅速趕到受傷司機身旁，查看傷情，穩(wěn)定傷勢，同時撥打120急救電話，說明患者傷情請求救援，注意在此過程中勿輕易移動傷員。同時應(yīng)緊急聯(lián)系指揮中心、110、120、路政部門，說明現(xiàn)場事故情況，請求各部門火速增援。

其次，制止哄搶，維持秩序。針對當前哄搶局面，利用擴音器進行喊話，告訴群眾，在高速公路進行哄搶危害很大，極有可能會危及自身安全，所以請群眾停止哄搶。同時，我們也要在來車方向設(shè)置警戒標志，防止發(fā)生連環(huán)事故。

再次，通力合作，處理事故。等到其他部門到達現(xiàn)場之后，我們要及時說明情況，必要時組成人墻阻止群眾哄搶，并在后期協(xié)助路政部門清理路障，恢復交通秩序。對于已被搶奪的電子產(chǎn)品，及時聯(lián)系當?shù)卮逦瘯撠熑?，請求其做通群眾思想工作，及時返還哄搶物資。

最后，匯總上報，警醒提示。將整個處理過程記錄成冊，形成報告上報領(lǐng)導，并利用交通廣播電臺、微信，提醒廣大司機朋友，出門在外注意行車安全，切莫超速疲勞駕駛。

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2015事業(yè)單位《職業(yè)能力測試》章節(jié)資料輔導匯總

（責任編輯：fky）

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