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 銷售過期藥品

【案例陳述】

人物：藥店銷售人員小楊，鄭經(jīng)理，藥品負(fù)責(zé)人，劉大爺及女兒，群眾演員

旁白：這是發(fā)生在一個偏遠(yuǎn)山村的故事，這天藥店小楊正在整理藥品，電話鈴聲響了起來。

小楊：您好！這里是雙蓮藥業(yè)，哦，原來是鄭經(jīng)理，要收回那些過期的藥，我已經(jīng)將這些藥封存了，就等你過來取。那好的，再見！

旁白：這時，門開了，走進(jìn)來一位老大爺和一位年輕的女子，小楊看到急忙走了過去。

小楊：大爺，您好，請問您有什么需要幫忙的嗎？來，先喝杯水，慢慢說！

大爺：沒時間喝水了，我老伴兒病得很厲害，需要一種藥，我也說不清楚，讓我女兒和你說吧。

女兒：是這樣的，我媽媽突然心絞痛病發(fā)，村診所又沒有這種藥了，我和爸爸走了好幾里的山路才趕到這里，希望你能幫幫我們！（面容非常著急）

小楊：對不起呀，我們這種藥目前也已經(jīng)賣完了。如果可以，我讓公司送一些，你們再等一下，好嗎？

女兒：不行了，現(xiàn)在情況很危險，等藥拿來，恐怕也來不及了。

旁白：此時在小楊的心里很矛盾，她想起了有過期了兩天的這種藥，要是賣給大爺，自己就違反了公司的規(guī)定;不賣給他們，大娘的病得不到控制，危險會更大，到底該怎么辦？

小楊：（看到老人焦急的神色，又想到只過兩天的藥應(yīng)該沒有問題。于是決定把藥賣給他們，一切后果都由我來負(fù)責(zé)）小劉同志，你過來一下，有件事要和你商量。我們目前的確沒有這種藥了，但有一批藥才過期兩天，如果用上對大娘的病可以緩解，你看和大爺商量一下，怎么辦？

女兒：那好，我和爸爸商量一下，再告訴你

女兒：爸，小楊同志說店里沒有這種藥了，但有一批這種過期藥，只過期兩天，用上或許對媽的病情有效。

大爺：是不是沒有這種藥，你媽就沒救了？??？我不能沒有你媽呀，咋的，也要試試

女兒：那好，我就和小楊說了。

女兒：小楊同志，我和爸爸說了，我們買這藥！

小楊：我把情況已和你們說清了，如果一定要買，我去給你們拿。

旁白：小楊把藥拿給了他們。（老大爺付錢）

小楊：大爺，您把地址和姓名告訴我一下。

大爺：我叫劉老根，住在龍泉屯。

旁白：小楊目送大爺和他的女兒走出門去。過了幾個小時，公司派人來取藥。

小王：小楊，你好，公司派我來取藥，你準(zhǔn)備好了嗎？

小楊：噢，你好，小王，我都準(zhǔn)備好了，我拿給你。

小王：我來清點一下。夷，怎么少了一盒？

小楊：沒，沒有呀，怎么會呢？（神色慌張）

小王：小楊，有什么事一定要說出來，我會幫你。

小楊：那盒藥讓我賣了。

小王：啊？這件事很重大，我無法解決，還是去告訴鄭經(jīng)理吧。

旁白：在鄭經(jīng)理的辦公室里，鄭經(jīng)理很生氣。

鄭經(jīng)理：小楊，今天到底是怎么回事？

小楊：事情是這樣的，今天來了一位老大爺，他的老伴得了心絞痛，情況很危險，我就把藥賣給他們了。

旁白：鄭經(jīng)理生氣，拍了一下桌子。

鄭經(jīng)理：小楊，你怎么能這樣做呢，不但違反了公司制度，毀壞了公司的形象，還有可能給顧客帶來危險。你怎么負(fù)責(zé)？我現(xiàn)在就開除你！

小楊：經(jīng)理，我知道錯了，我會盡力去找大爺挽回一切，請你再給我一次機會。

鄭經(jīng)理：不可以，你回去好好想想吧。

旁白：小楊流著眼淚離開了辦公室。

【續(xù)集】

到了第二天下午，老大爺和一群人來到藥店。

大爺：小楊同志怎么不在呢？

店員：你有什么事嗎？大爺。小楊今天不在，有什么可以幫忙的，你和我們經(jīng)理說，我?guī)銈內(nèi)ァ?/p>

旁白：經(jīng)理辦公室，店員敲了門。

鄭經(jīng)理：請進(jìn)！

店員：經(jīng)理，有位大爺找您。

經(jīng)理：噢，大爺，您好！

大爺：你好，我想找小楊同志呀，怎么沒有看到她？

經(jīng)理：原來您就是那位老大爺呀，對不起！大爺，小楊違反了我們公司規(guī)定，把過期藥賣給了您，我們已經(jīng)把小楊開除了。大爺我代表公司向您道歉，請您原諒！

大爺：經(jīng)理呀，這事也不能怪小楊同志，我知道這件事的，請你不要開除小楊同志，她是好人呀！我今特地來感謝你們的。這是我女兒繡了一晚上的錦旗，送給你們。希望下次，我能看到小楊同志。

經(jīng)理：大爺，真的謝謝你，我們會更努力工作的！

旁白：鄭經(jīng)理把大爺及群眾送出了門外。故事到這里告一段落，小楊的命運如何，事情發(fā)展又會怎么樣呢？希望大家討論一下！

【案例分析】

質(zhì)量管理方面

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)立足市場的基礎(chǔ)。藥店在藥品質(zhì)量方面施行嚴(yán)格的質(zhì)量管理系統(tǒng)，禁止過期藥品出售，充分體現(xiàn)出公司質(zhì)量第一，信譽第一的經(jīng)營宗旨。經(jīng)理對小楊的處分正是從戰(zhàn)略意義出發(fā)。如果病人服用本公司過期藥品導(dǎo)致病情加劇，直至生命危險，將給公司的名譽、信譽造成極壞的影響，甚至導(dǎo)致整個公司失敗。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此導(dǎo)致的。經(jīng)理對此事正是站在長遠(yuǎn)的角度處理的。以此告誡其他員工以后決不能再次發(fā)生這種或類似這種的事情。

有效溝通方面

溝通主體與溝通對象在個性、心理等方面的因素會影響管理溝通的順利進(jìn)行。因此，有效的溝通就要了解溝通對象，增強溝通的針對性。溝通對象的需求、心理、知識、個性等因素對溝通效果影響很大。管理者在溝通前，應(yīng)盡可能地了解溝通對象多方面的情況，真正做到“知已知彼”。經(jīng)理在處理此事過程中，存在一種偏激行為，沒有充分考慮到當(dāng)天的事實情況，沒有設(shè)身處地地站在員工角度想一想，沒有針對性地進(jìn)行溝通，因而做出的懲罰是缺乏事實依據(jù)的。

懲罰方面

懲罰采用的方法一般有批評、行政處分和除名。（1）批評是對輕微的違紀(jì)行為所采取的教育方法。包括口頭批評、書面檢查和公開檢討等形式。（2）行政處分是對較重大的違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰。包括記過、減薪、降級，撤職等形式。（3）除名是對于重大違紀(jì)行為進(jìn)行的處罰，是組織所能行使的最重的懲罰。我認(rèn)為經(jīng)理處理過重。鑒于劉大爺?shù)膩碓L感謝，經(jīng)理應(yīng)該撤銷對小楊除名的決定，采取其他教育方式。

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