葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是 Y小組便忙于其他客人的接待工作。

第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。

面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認(rèn)為酒店確實把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。

評析：在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)貴在“細(xì)微處見精神”。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。

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（責(zé)任編輯：hbz）

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