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沒有一個公司能完全達到顧客滿意的，顧客的投訴對于企業(yè)來講是企業(yè)與顧客溝通的好機會，同時更是企業(yè)在經營管理方面改進的好機會。顧客投訴是指，由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。

為什么顧客會投訴呢?意味著：顧客的需求和期望沒有得到滿足;產品或服務的質量存在問題;顧客想幫我們改善及提高;顧客想要退款、降價或是索賠;來自顧客不正確的理解，等等……。由此給顧客帶來的影響：影響顧客的心情;拒絕或減少對產品或服務的使用;不會推薦使用該產品或服務;給顧客帶來經濟的損失，等等……。由此給企業(yè)來來的影響：聲譽的損失;業(yè)務發(fā)展的影響;減少利潤或收入;業(yè)務轉到了競爭對手的手中，等等……。

不是所有的顧客的不滿意都會被轉化為投訴，準確地說更多的顧客不滿意沒能被轉化為投訴，但卻導致了顧客不會或是減少購買企業(yè)的產品，所以做為企業(yè)更應珍惜在顧客投訴過程中所獲得的信息，以便用于改進產品、服務，并更好贏得顧客的滿意。以下有三個調查結果更表明了這一點：

案例一：一項在英國進行的調查表明，不滿意的顧客中，只有4%會抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數絕不會再來。值得注意的是,一個不滿意的顧客平均要告訴9個人關于他(她)不滿意的事情。

案例二：根據美國通用、福特公司的調查，一個人的壽命周期內消費約34萬美元。失去一個顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。

案例三：在美國，吸引一個新顧客的成本要比維持一個老顧客高4倍，在英國則為5倍。

由此可見，建立一個有效的顧客投訴處理程序的重要性，有效的顧客投訴處理將為企業(yè)帶來如下作用：盡量減少對顧客和企業(yè)的影響;通過投訴為企業(yè)找到更多改進的機會;進一步提升顧客的滿意度和忠誠度;為企業(yè)贏得到顧客有效溝通的機會;為了能更有效及高效地處理顧客投訴，應從以下三方面做好工作：

一、有效、高效的顧客投訴處理的基本要求

1、企業(yè)應建立顧客投訴處理的目標并提供相應的資源(包括：人、培訓、程序、文件、專家支持、設備、計算機軟硬件及資金等);

2、建立顧客投訴處理的程序，該程序應能確保消費者、投訴者或其他相關人員容易獲得涉及投訴處理程序的相關信息(如：傳單、電子信息等)，同時應明確投訴處理的步驟和流程，并確保有一個快速有效的通報過程，最后還應定期地評估該程序是能能確保有效及高效地持續(xù)改進;

3、對員工進行培訓，以確保企業(yè)投訴處理意識的提高，并樹立以顧客為中心的意識。

二、顧客投訴處理的步驟

顧客投訴的處理應先處理人的心情，再處理事，并最終達成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。

1、傾聽。認真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應，同時要做好相應的記錄(包括：投訴的描述、相關資料、預期回復時間、要求補償的方式等等)。

2、同情。應站在顧客的角度，關注此時此刻他(她)的心情，并給出回應，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時讓他(她)感受到我們非常積極、關注他(她)所提出的問題。

3、通過調查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應根據投訴的嚴重性進行評估并做相應的調查，調查的程序要與投訴的嚴重性和發(fā)生的頻率相一致。通過細致的調查，明確相應的問題后，應及時向顧客做出答復。

4、達成一項處理協(xié)議。在全面關注顧客的真實感受，并站在公司長遠發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達到最小的基礎上，通過與顧客協(xié)商，與顧客達成一項處理協(xié)議，并按協(xié)議實施。

5、跟蹤落實。對于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內完成所有承諾的事項。對于企業(yè)內部需要進行改進的部分，企業(yè)應全面且細致地進行原因的分析(可以應用5Why的原則)，并根據原因制定相應的糾正措施(措施應確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內部還應對糾正措施的有效性進行跟蹤，以確保措施得到落實，并能真正預防此類投訴的再次發(fā)生。

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（責任編輯：中大編輯）

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