為順應廣大考生考試需求，幫助考生全面剖析2014年的管理咨詢師考試，小編特整理了2014年企業(yè)管理咨詢師考試案例分析考點，以供大家訓練，希望對您有所幫助，祝您考試順利! 

績效考核方法　

(一)關鍵績效指標法(KPI)

關鍵績效指標明確了部門的主要責任，并以此為基礎，明確員工的績效指標。

關鍵績效指標的主要特征：

一是關鍵績效指標必須具有可考核性。指標必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個特征都無法滿足，就不是符合要求的績效管理指標。

二是關鍵績效指標必須體現(xiàn)對企業(yè)目標有增值作用。

三是關鍵績效指標是員工和管理者共同工作的期望。

1.關鍵績效指標的類型

常用的關鍵績效指標主要有4種類型：數(shù)量、質量、成本和時限。

2.建立關鍵績效指標體系遵循的原則

(1)目標導向。關鍵績效指標必須依據企業(yè)目標、部門目標、崗位目標確定。

(2)注重工作質量。

(3)可操作性。關鍵績效指標必須簡單、明確，容易理解和度量，對每一指標都必須給予明確的定義(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。

(4)指標一般應當比較穩(wěn)定，如果業(yè)務流程基本未變，關鍵績效指標也不應有較大的變動。

(5)指標應具有一定難度，但通過努力可以實現(xiàn)。

3.關鍵績效指標設計的基本方法

常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法(見本書第八章第二節(jié)“質量管理咨詢的常用技術”)

(二)平衡計分卡

平衡計分卡對制定績效考核指標體系有指導作用。平衡計分卡的指標體系包括：

1.財務指標;

2.客戶指標;

客戶方面績效指標主要包括：

(1)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產品的比例;

(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關系的比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示;

(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對數(shù)表示，也可以用相對數(shù)表示;

(4)客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法加以估計;

(5)客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產品或勞務所取得的利潤水平。

3.內部業(yè)務流程指標

主要包括三個方面：

(1)評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產品開發(fā)所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設計出的產品中可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對設計加以修改的次數(shù)等;

(2)評價企業(yè)生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營周轉時間、產品和服務的質量、產品和服務的成本等;

(3)評價企業(yè)售后服務績效的指標，如企業(yè)對產品故障的反應時間和處理時間、售后服務一次成功率、客戶付款的時間等。

4.學習與成長績效指標

學習與成長績效指標主要包括三個方面：

(1)評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓

次數(shù)、員工知識水平等;

(2)評價企業(yè)信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時間、接觸信息系統(tǒng)

的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

(3)評價激勵、授權與協(xié)作的指標，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個人

和部門之間的協(xié)作程度等。

這四部分內容，雖然各自有特定的評價對象和指標，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，

共同構筑了一個完整的評價體系。

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（責任編輯：中大編輯）

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