一、判斷題

1[.判斷題]某國外游客在北京的琉璃廠淘到一幅古字畫，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其將字畫打包至游客所帶行李，方便托運出境。( )

[答案]錯

[解析]某國外游客在北京的琉璃廠淘到一幅古字畫，導(dǎo)游應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定。

2[.判斷題]有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定。( )

[答案]對

[解析]有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定。

3[.判斷題]外國游客無特殊原因要求提前離開中國，由其自己重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)。( )

[答案]錯

[解析]外國游客無特殊原因要求提前離開中國，導(dǎo)游要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。

4[.判斷題]由于游客外出訪友不隨團用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，并退還餐費。( )

[答案]錯

[解析]由于游客外出訪友不隨團用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，但要說明餐費不退。

5[.判斷題]為了預(yù)防漏接事故，導(dǎo)游應(yīng)保證按規(guī)定提前15分鐘到達接站地點。( )

[答案]錯

[解析]為了預(yù)防漏接事故，導(dǎo)游應(yīng)保證按規(guī)定提前30分鐘到達接站地點。

6[.判斷題]一旦發(fā)生錯接的責(zé)任事故后，如果兩個團隊恰好都是同一家旅行社接待，可以將錯就錯，不必交換。( )

[答案]錯

[解析]一旦發(fā)生錯接的責(zé)任事故后，如經(jīng)核查，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，兩個導(dǎo)游又同是地陪，那么可將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團。

7[.判斷題]游客提出變更旅游線路或日程時，導(dǎo)游原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行，遇有待殊情況由領(lǐng)隊提出時可以接受。( )

[答案]錯

[解析]游客提出變更旅游線路或日程時，導(dǎo)游原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行，遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出，導(dǎo)游也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，必須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

8[.判斷題]誤機(車、船)事故是指因故造成旅游團沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。( )

[答案]對

[解析]誤機(車、船)事故是指因故造成旅游團沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。

9[.判斷題]導(dǎo)游在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用完后應(yīng)立即如數(shù)歸還，不要代為保管。( )

[答案]對

[解析]游在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用完后應(yīng)立即如數(shù)歸還，不要代為保管。

10[.判斷題]游客在參觀游覽時走失后，經(jīng)認真尋找仍然找不到走失者，可在游覽結(jié)束后回飯店等待走失游客。( )

[答案]錯

[解析]游客在參觀游覽時走失后，經(jīng)認真尋找仍然找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案。

二、單選題

1[.單選題]旅游團游東湖時，一游客提出希望單獨劃船游湖、導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.同意其要求，且陪同一起劃船

B.婉言勸阻，若游客堅持，可不必阻攔

C.讓游客去問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定

D.說明為了安全，不能同意其要求

[答案]D

[解析]旅游團游東湖時，一游客提出希望單獨劃船游湖、導(dǎo)游應(yīng)說明為了安全，不能同意其要求。

2[.單選題]以下關(guān)于游客用餐方面?zhèn)€別要求的處理中，正確的是( )。

A.旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味餐，應(yīng)予以勸阻

B.若在抵達后才提出特殊飲食要求，應(yīng)婉言拒絕

C.若在用餐前提出換餐，應(yīng)盡量滿足，但差價自理

D.游客要求在客房內(nèi)用餐，可滿足其要求，但服務(wù)費自理

[答案]D

[解析]如果旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助;旅游團若在抵達后才提出特殊飲食要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決;旅游團若在用餐前3小時提出換餐，應(yīng)盡量滿足，但差價自理。

3[.單選題]針對游客換餐的要求，導(dǎo)游首先應(yīng)( )。

A.婉言拒絕，讓其自行處理

B.看是否有充足的時間換餐

C.與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理

D.向游客講清如能換妥，差價自付

[答案]B

[解析]針對游客換餐的要求，導(dǎo)游人員首先應(yīng)看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價由游客自付。并且詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定。

4[.單選題]當(dāng)游客在身體健康的條件下要求在房間內(nèi)用餐，且飯店也可以提供此項服務(wù)時，導(dǎo)游( )。

A.不允許其脫離旅游團特殊化

B.滿足其要求，并告知服務(wù)費自理

C.讓其自己到餐廳打包帶回房間

D.滿足其要求，并代為支付服務(wù)費

[答案]B

[解析]若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但必須告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。

5[.單選題]下列情況中，當(dāng)游客提出換房，導(dǎo)游應(yīng)立即滿足其要求的是( )。

A.客房朝北光線不好

B.客房在走廊盡頭離電梯近

C.在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂

D.要求住高檔客房又拒付差價

[答案]C

[解析]當(dāng)房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客一旦提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。若是房間朝向、層數(shù)不佳或是客房在走廊盡頭離電梯近時，在飯店有空房的情況下可以適當(dāng)滿足其要求，無法滿足時，應(yīng)做好解釋工作并致歉。若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，在有空房的前提下可以滿足但需游客交付原定飯店退房損失費和房費差價，若游客拒付則不予滿足

6[.單選題]某游客因與同房游客有意見，不想與其同住。下列做法中，正確的是( )。

A.請旅游團領(lǐng)隊調(diào)解或者內(nèi)部調(diào)整

B.若有空房，可滿足其要求，房費由二人共擔(dān)

C.若無空房，應(yīng)退還住宿費，并聯(lián)系其他飯店

D.若導(dǎo)游住的房間有空位，可讓其前來同住

[答案]A

[解析]團隊旅游一般會安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費由游客自理(一般由提出方付房費)。

7[.單選題]一位游客看中了飯店客房內(nèi)配備的一件漆器煙具，想買下作紀(jì)念，找到導(dǎo)游幫忙，導(dǎo)游可以( )。

A.直接答復(fù)：“不會賣的?！?/p>

B.請客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系

C.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系

D.帶客人到別的商店尋購相同或相似的煙具

[答案]C

[解析]如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

8[.單選題]由于客房設(shè)施尤 其是房間衛(wèi)生達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，客人提出調(diào)換房間，導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.耐心解釋，向游客致歉

B.調(diào)換飯店

C.予以滿足，但費用自理

D.請酒店人員立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅特調(diào)房，應(yīng)與酒店有關(guān)部門聯(lián)系子以滿足

[答案]D

[解析]客人因客房設(shè)施提出調(diào)換房間，尤 其是房間衛(wèi)生達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。

9[.單選題]游客提出提高交通工具等級，導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.婉言謝絕

B.首先與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求的等級可更換，告知全部費用自理

C.立即與旅游交通部門聯(lián)系并安排更換事宜

D.請游客自行更換

[答案]B

[解析]當(dāng)游客提出提高交通工具等級的要求時，如提高艙位、座位等級等。導(dǎo)游人員遇到這種要求應(yīng)首先與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關(guān)費用自理。

10[.單選題]游客提出將離開時乘坐的火車改為飛機，這種要求在非特殊情況下，導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.不能予以答應(yīng)

B.答應(yīng)游客的要求

C.向接待社匯報

D.告知改換費用全自理

[答案]A

[解析]當(dāng)游客提出更換交通工具類型的要求時，如火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等。這種要求除非在自然災(zāi)害、誤車(機、船)等特殊情況下，一般都不能答應(yīng)更換。因為旅途中票務(wù)預(yù)訂、退換非常繁瑣，短時間內(nèi)很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。

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