第五章　客戶分類與需求分析

第一節(jié)　了解客戶需求的重要性

一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展的趨勢(shì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心，了解客戶是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務(wù)。

要求銀行上下以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分, 根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)。理財(cái)師工作方法更應(yīng)由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問(wèn)式營(yíng)銷，主動(dòng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)第一步，也是最關(guān)鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。

信息技術(shù)與金融業(yè)務(wù)的有機(jī)整合，一方面使得溝通、交易手段多樣化、綜合化、立體化;另一方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，更好的收集客戶信息，了解客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

二、理財(cái)師工作職責(zé)的要求

理財(cái)師的工作職責(zé)和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。

了解客戶和明確客戶的需求也是理財(cái)師工作的第一步和最為關(guān)鍵的一步。

三、理財(cái)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量的要求

了解客戶、有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品是專業(yè)理財(cái)師服務(wù)水平、職業(yè)操守和是否違規(guī)的重要砝碼。

銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》中就要求理財(cái)師在充分了解客戶、客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上展開工作、 推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)在強(qiáng)調(diào)：

商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則;

商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售;

商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，禁止誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品;

商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。

中國(guó)理財(cái)業(yè)務(wù)起步晚，但是創(chuàng)新與發(fā)展迅速，加上政策法規(guī)和市場(chǎng)都不很完善，在理財(cái)產(chǎn)品銷售和理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)中難免會(huì)出現(xiàn)以產(chǎn)品銷售為中心、誤導(dǎo)客戶或不專業(yè)的工作行為。

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