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質(zhì)量管理體系的實(shí)施

(一)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

1.質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的工作要點(diǎn)

(1)人力資源管理與培訓(xùn)

(2)文件的標(biāo)識與控制

1)首先識別所有的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2)對于建設(shè)單位提供圖紙應(yīng)按照質(zhì)量手冊的相關(guān)要求進(jìn)行標(biāo)識。

3)加強(qiáng)信息化管理。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量的追蹤檢查

1)建立兩級質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

2)堅(jiān)持定期召開監(jiān)理例會，為產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提供保障。

(4)建立并實(shí)行嚴(yán)格的考核制度

(5)物資管理

1)建設(shè)單位財(cái)產(chǎn)。

2)產(chǎn)品防護(hù)。

3)監(jiān)理設(shè)備的控制。

2.質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行要求

體系的有效運(yùn)行可以概括為全面貫徹、行為到位、適時(shí)管理、適中控制、有效識別、與時(shí)俱進(jìn)。

(1)全面貫徹

所謂全面貫徹就是講究系統(tǒng)性、整體性。質(zhì)量管理體系各個(gè)要素應(yīng)按照PDCA循環(huán)展開，應(yīng)充分使用適宜的管理技巧，使各項(xiàng)要求均予滿足防止過程落入失控狀態(tài);整個(gè)管理水平取決于要素平均管理水平和要素管理水平最低者。

(2)行為到位

所謂行為到位就是質(zhì)量管理行為應(yīng)當(dāng)覆蓋所有的管理空間，做到管理到位。質(zhì)量管理體系要素管理到位的必要條件是管理行為覆蓋其要素定義的管理空間。質(zhì)量管理體系做到行為到位，其含義包括：文件規(guī)定到位、過程控制到位、方針目的管理到位和持續(xù)改進(jìn)到位。

(3)適時(shí)管理

所謂適時(shí)管理就是管理行為的動態(tài)性、時(shí)間性和周期性，要求在正確的時(shí)間做正確的事，須及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)，不要超時(shí)、誤時(shí)。質(zhì)量管理體系要素管理到位的根本條件和基礎(chǔ)是時(shí)間管理。

(4)適中控制

所謂適中控制就是管理行為要適中，掌握好度，做到恰到好處，既不應(yīng)過火，也不應(yīng)不足。質(zhì)量管理體系要素管理到位的關(guān)鍵支柱是管理行為標(biāo)準(zhǔn)化和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的水平。

(5)有效識別

所謂有效識別就是管理行為對于事物狀態(tài)的識別能力，對于問題、真?zhèn)蔚蔫b別能力以及對于嚴(yán)重程度的判斷能力等。質(zhì)量管理體系要素管理到位的前提和保證是管理體系的識別能力，鑒別能力和解決能力。過程方法是控制論在質(zhì)量管理體系中的運(yùn)用。質(zhì)量管理體系的控制力來自于識別力。

(6)不斷完善

所謂不斷完善就是管理行為的變革性，對于內(nèi)外環(huán)境的適應(yīng)性，無論管理要素還是整個(gè)質(zhì)量管理體系都能適時(shí)調(diào)整、變化，不斷完善。質(zhì)量管理體系要素管理到位的深度取決于管理行為推動PDCA循環(huán)程度。質(zhì)量管理 體系的深度體現(xiàn)在以下方面：①管理的執(zhí)行性和有效性如何;②應(yīng)變能力如何;③自我完善和改進(jìn)的機(jī)制是否運(yùn)行有效。

(二)質(zhì)量管理體系的審核和評審

1.質(zhì)量管理體系審核的分類與目的

(1)審核的分類

按照執(zhí)行審核人員的不同，分為內(nèi)部審核和外部審核。

外部審核的范圍一般比內(nèi)部審核的范圍小。

內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系的審核，而外部審核是質(zhì)量保證能力的審核。

(2)審核的目的

1)內(nèi)部審核的目的

①確定受審核方質(zhì)量管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度;

②驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定目標(biāo)的要求且保持有效運(yùn)行;

③評價(jià)對國家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性;

④作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷改進(jìn);

⑤在外部審核前做好準(zhǔn)備。

2)外部審核的目的

①確定受審核方質(zhì)量管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度：

②為受審核方提供質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會;

③選擇合適的合作伙伴，確保提供的服務(wù)符合規(guī)定要求(針對顧客了核);

④證實(shí)合作方持續(xù)滿足規(guī)定的要求(針對顧客審核);

⑤促進(jìn)合作方改進(jìn)質(zhì)量管理體系(針對顧客審核);

⑥確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系的有效性(針對第三方組織的審核);

⑦確定受審核方的質(zhì)量管理體系能否被認(rèn)證(針對第三方組織的審核);

⑧提高組織聲譽(yù)，增強(qiáng)競爭能力(針對第三方組織的審核)。

2.質(zhì)量管理體系審核的原則

(1)道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的職業(yè)道德。

(2)公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)。審核結(jié)論和審核報(bào)告應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確地反映審核活動。報(bào)告審核過程中遇到的重大障礙以及體系中的缺陷。

(3)職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮，并具有判斷力。審核人員應(yīng)重視所執(zhí)行的任務(wù)，不辜負(fù)委托方的信任，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，并具有必要的能力。

(4)獨(dú)立性：審核的公正性是保證審核結(jié)論客觀的基礎(chǔ)。審核活動應(yīng)獨(dú)立于組織的其他活動。審核人員在審核過程中應(yīng)不帶偏見，沒有利益沖突，保持客觀的心態(tài)，以保證審核的結(jié)果建立在審核證據(jù)上，具有客觀性。

(5)基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過程中，得出可信和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。審核證據(jù)是可證實(shí)的。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)，并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本基礎(chǔ)上的。抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。

3.質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容與程序

(1)內(nèi)部審核的內(nèi)容與程序

內(nèi)部審核的主要內(nèi)容應(yīng)主要包括：①質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行;②質(zhì)量管理體系文件是否覆蓋本企業(yè)所有主要質(zhì)量活動，各文件之間接口是否清楚;③組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確;④質(zhì)量記錄能否起到見證作用;⑤日常工作中質(zhì)量管理體系文件規(guī)定執(zhí)行情況。

在進(jìn)行內(nèi)部審核時(shí)應(yīng)注意：

①在試運(yùn)行階段，審核體系的符合性和適用性;在正式運(yùn)行階段，重點(diǎn)則在符合性;

②在試運(yùn)行中要對所有要素審核一遍。

內(nèi)部審核流程圖的控制要點(diǎn)：

1)應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果適合組織現(xiàn)狀并得到審批;

2)審核資料準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)做好審核人員、文件資料和其他資源的準(zhǔn)備工作，要確保審核的獨(dú)立性、覆蓋面、有效性按規(guī)定要求實(shí)施，審核員與被審核區(qū)域無關(guān);

3)首次會議是內(nèi)審組織與受審核方的負(fù)責(zé)人與有關(guān)人員召開的，內(nèi)審組長介紹審核的目的、范圍、時(shí)間及要求，由受審核方確定陪同人員;

4)審核中發(fā)現(xiàn)的問題有記錄，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，并對糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證報(bào)告;

5)末次會議是在現(xiàn)場審核后召開的，在會議上內(nèi)審組織要匯報(bào)審核結(jié)果和改進(jìn)建議。

(2)外部審核的內(nèi)容與程序

外部審核的內(nèi)容主要是質(zhì)量管理體系審核或認(rèn)證合同中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件等以及企業(yè)是否按規(guī)定有效運(yùn)行了管理體系。

外部審核的流程圖的控制要點(diǎn)：

1)建設(shè)單位的質(zhì)量審核應(yīng)在相關(guān)合同中明確規(guī)定，第三方的質(zhì)量審核應(yīng)在認(rèn)證合同中明確規(guī)定審核的時(shí)間、頻次、范圍、雙方的責(zé)任以及審核費(fèi)用;

2)接受審核的質(zhì)量管理體系文件所表述的質(zhì)量管理體系應(yīng)與審核合同中規(guī)定的質(zhì)量管理體系相一致，并能滿足建設(shè)單位或第三方質(zhì)量保證要求;

3)在首次審核會議中應(yīng)建立雙方的溝通關(guān)系，澄清審核計(jì)劃中的一些未明確的內(nèi)容;

4)積極配合第三方進(jìn)行現(xiàn)場審核，在進(jìn)行座談或面談時(shí)受審核方人員應(yīng)認(rèn)真、誠實(shí)地回答問題。

4.質(zhì)量管理體系的管理評審

管理評審是由監(jiān)理單位最高管理者關(guān)于質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀及其對質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所作的正式評價(jià)。內(nèi)部、外部審核結(jié)果可作為評審的依據(jù)之一。管理評審的目的主要是：①對現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系能否適應(yīng)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作出正式的評價(jià);②質(zhì)量管理體系與組織的環(huán)境變化的適宜性作出評價(jià);③調(diào)整質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，修改質(zhì)量管理體系文件，使質(zhì)量管理體系更加完整有效。

管理評審流程的主要控制要點(diǎn)：

1)最高管理者應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔組織管理評審;

2)管理評審應(yīng)按計(jì)劃有步驟地實(shí)施;

3)評審的輸入與標(biāo)準(zhǔn)的要求和計(jì)劃相一致;

4)評審的范圍應(yīng)全面，提交報(bào)告的部門應(yīng)有代表性;

5)最高管理者提出的任何決定和要求清晰，輸出符合要求;

6)管理評審報(bào)告編制符合要求并得到最高管理者審批;

7)管理評審報(bào)告應(yīng)反映質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、符合性和充分性;

8)管理評審的輸出按計(jì)劃組織實(shí)施和跟蹤，最終使改進(jìn)要求得到落實(shí)。

5.質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)

進(jìn)行質(zhì)量管理體系評審的目的是使體系能夠持續(xù)改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)的過程如下：

(1)發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會

具體方法有：①監(jiān)理單位各部門質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)體現(xiàn)在年度工作計(jì)劃及日常質(zhì)量管理體系運(yùn)行的工作中;

②監(jiān)理管理部通過質(zhì)量方針和目標(biāo)、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審等活動尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，確定改進(jìn)的方向;

③監(jiān)理管理部通過監(jiān)理過程質(zhì)量控制中的數(shù)據(jù)分析活動，尋求實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和監(jiān)理控制過程改進(jìn)的機(jī)會，確定改進(jìn)方向并實(shí)施改進(jìn)活動;

④各職能部門及各項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)通過糾正和預(yù)防措施活動及有關(guān)數(shù)據(jù)分析監(jiān)控活動，尋求改進(jìn)的方向并實(shí)施改進(jìn)活動。

(2)糾正措施

為使質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的不合格得到控制，消除產(chǎn)生不合格的原因，各級管理層及項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)要注意：

①對不合格的重要程度及風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行確認(rèn)，判斷是否需要采取糾正措施;

②對生產(chǎn)的不合格原因進(jìn)行分析;

③評價(jià)確保不合格不再次發(fā)生的措施;

④確定和實(shí)施已確定的糾正措施并提供證據(jù);

⑤記錄實(shí)施措施的結(jié)果，主管領(lǐng)導(dǎo)評審所采取措施的有效性。

(3)預(yù)防措施

充分利用質(zhì)量管理體系運(yùn)行及監(jiān)理過程的數(shù)據(jù)及以往管理、監(jiān)理服務(wù)中的歷史經(jīng)驗(yàn)，對潛在發(fā)生的影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行和監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行控制，消除潛在的不合格的原因，對任何過程的控制應(yīng)識別潛在的不合格及其原因。

具體過程為：

①確定開展的預(yù)防措施并得到審批;

②有關(guān)部門依據(jù)預(yù)防措施實(shí)施;

③記錄所采取措施的過程;

④預(yù)防措施的效果應(yīng)進(jìn)行評價(jià)，提供實(shí)施效果的證據(jù)。

(三)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

1.體系認(rèn)證的含義

體系認(rèn)證是證明企業(yè)的管理體系符合某一管理體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證能力的活動。必須經(jīng)過體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的確認(rèn)，并頒發(fā)體系認(rèn)證證書或辦理管理體系注冊。

認(rèn)證具有如下特征：

(1)體系認(rèn)證的對象是某一組織的質(zhì)量保證體系;

(2)實(shí)行體系認(rèn)證的基本依據(jù)等同采用國際通用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn);

(3)鑒定某一組織管理體系是否可以認(rèn)證的基本方法是管理體系審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須是與供需雙方既無行政隸屬關(guān)系，又無經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系的第三方，才能保證審核的科學(xué)性、公正性與權(quán)威性;

(4)證明某一組織質(zhì)量管理體系注冊資格的方式是頒發(fā)體系認(rèn)證證書。

2.認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別

認(rèn)可是指南授權(quán)機(jī)構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ硞€(gè)組織或某個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力予以正式承認(rèn)。認(rèn)可的對象是從事特定任務(wù)的團(tuán)體或個(gè)人，可以是認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證人員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等。認(rèn)可按規(guī)定程序進(jìn)行，取得認(rèn)可資格的證明方式是認(rèn)可證書或注冊資格證書。

認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別如下：

(1)認(rèn)證是由第三方進(jìn)行，認(rèn)可是由授權(quán)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行;

(2)認(rèn)證是書面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn);

(3)認(rèn)證是證明認(rèn)證對象與認(rèn)證所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)符合性，認(rèn)可是證明認(rèn)可對象具備從事特定任務(wù)的能力。

3.認(rèn)證的程序

質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般要經(jīng)過遞交申請、簽訂合同、體系審核、頒發(fā)證書、監(jiān)督等程序。其中，管理體系的審核，可以分為審核的確立，審核前準(zhǔn)備，現(xiàn)場審核和審核后處理等階段。

(1)體系認(rèn)證合同簽訂

一般由監(jiān)理單位自愿向選定的體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出要求管理體系審核書面申請。在填報(bào)申請表的同時(shí)，申請企業(yè)應(yīng)附報(bào)本企業(yè)法人的證明與概況、管理體系主要文件及運(yùn)行情況等附件。

經(jīng)體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)或雙方商洽議定審核的依據(jù)、方式、范圍、人員、時(shí)間、場所、費(fèi)用等后，簽訂《體系認(rèn)證合同》。

(2)審核前準(zhǔn)備

管理體系審核前申請方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)均要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。申請方要做好文件資料、工作條件和人員配合等方面的準(zhǔn)備。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核前應(yīng)做好下列準(zhǔn)備工作：

1)初審申請監(jiān)理單位的管理體系文件;

2)選擇和組成審核組;

3)審核組編制審核計(jì)劃;

4)召開預(yù)備會議。

(3)現(xiàn)場審核

審核組到申請監(jiān)理單位進(jìn)行現(xiàn)場審核，編制審核報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)與申請監(jiān)理單位。

(4)審核后處理

審核后，監(jiān)理單位應(yīng)認(rèn)真采取糾正措施，在限定的時(shí)期內(nèi)糾正不合格項(xiàng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對其實(shí)施糾正措施的情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，必要時(shí)可對其進(jìn)行復(fù)審。

如確認(rèn)已滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，可辦理注冊手續(xù)，發(fā)給監(jiān)理單位認(rèn)證證書。

在體系認(rèn)證證書的有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要定期(一般每年一次)對獲證監(jiān)理單位進(jìn)行監(jiān)督性審核。

（責(zé)任編輯：fky）

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