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第一章物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述

考試目的

測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容，商業(yè)運(yùn)作模式及其特點(diǎn)，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與物業(yè)服務(wù)，現(xiàn)代城市服務(wù)業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系及作用的掌握程度。

考試內(nèi)容

1.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容，目標(biāo)及作用。

2.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)運(yùn)作模式。

3.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響與作用。

4.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)與管控。

歷年考情

2013年真題在新教材中所占分值為65分，其中本章知識(shí)點(diǎn)在新教材中分值為3分，占比為4.6%。

第一節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念

知識(shí)點(diǎn)一：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵（?？键c(diǎn)）

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)以滿足客戶需求為目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理（含設(shè)施管理）、物業(yè)資產(chǎn)管理、物業(yè)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，為客戶提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)既包括了以保證物業(yè)正常使用的運(yùn)行操作管理，也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的資本投資決策、市場(chǎng)營(yíng)銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

例：（2011）關(guān)于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)涵的說法，錯(cuò)誤的是(　b　)。

a.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以收益性物業(yè)為對(duì)象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)

b.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理就是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理

c.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理既包括保證物業(yè)正常使用的運(yùn)行操作管理活動(dòng)，也包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

d.收益性物業(yè)通過物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，為業(yè)主或者投資者創(chuàng)造利潤(rùn)和回報(bào)

知識(shí)點(diǎn)二：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次（輪換考點(diǎn)）

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分為物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理三個(gè)層次，其中，物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主，物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理以策略性管理為主。

（一）物業(yè)管理

物業(yè)管理的核心工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障物業(yè)始終處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于居住物業(yè)，傳統(tǒng)的物業(yè)管理不包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的其他內(nèi)容。

（二）物業(yè)資產(chǎn)管理

1.物業(yè)資產(chǎn)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)資產(chǎn)所有人的委托，依照委托人的意愿或請(qǐng)求，對(duì)委托的物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值最大化，同時(shí)能分享其價(jià)值創(chuàng)造的成果，實(shí)現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為。

2.我國(guó)物業(yè)資產(chǎn)管理的起步與發(fā)展。

我國(guó)物業(yè)資產(chǎn)管理是伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而起步并逐步發(fā)展起來的。大致有兩種情況：一是借助物業(yè)管理平臺(tái)開拓資產(chǎn)管理，如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)受建設(shè)單位或業(yè)主委托進(jìn)行房屋及場(chǎng)地的租售經(jīng)營(yíng)與中介服務(wù)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立從事資產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如獨(dú)立投資房地產(chǎn)開發(fā)，專門從事對(duì)不良資產(chǎn)盤活業(yè)務(wù)，與其他運(yùn)營(yíng)商合作開展物業(yè)經(jīng)營(yíng)等。

3．資產(chǎn)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的關(guān)系

(1)聯(lián)系：

首先，二者的宗旨是一致的，都是為了獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。其次，兩者互為聯(lián)系、互相促進(jìn)。良好的傳統(tǒng)物業(yè)管理能促進(jìn)資產(chǎn)管理的開展；物業(yè)資產(chǎn)管理又能延伸物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主深層次需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度等。

(2)區(qū)別。

首先，出發(fā)點(diǎn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理是基于管理服務(wù)，強(qiáng)調(diào)物業(yè)基本功能的正常發(fā)揮；資產(chǎn)管理是基于價(jià)值，強(qiáng)調(diào)物業(yè)和客戶資產(chǎn)的保值、增值。

其次，內(nèi)容不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的內(nèi)容主要包括物業(yè)維護(hù)、清潔等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；資產(chǎn)管理的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)是多元化與開放性。

再次，考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的考核評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)物業(yè)的正常運(yùn)作使用與業(yè)主、物業(yè)使用人的滿意度；資產(chǎn)管理的考核評(píng)價(jià)則以經(jīng)濟(jì)效益為主。

最后，運(yùn)行效果不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理運(yùn)作強(qiáng)調(diào)物業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收益主要集中于項(xiàng)目酬金或服務(wù)利潤(rùn)；資產(chǎn)管理不僅開拓了物業(yè)管理的服務(wù)范圍和行業(yè)新的利潤(rùn)空間，提升了行業(yè)質(zhì)量與層次，而且能全面帶動(dòng)行業(yè)的優(yōu)化、升級(jí)。

（三）物業(yè)組合投資管理

物業(yè)組合投資管理是在資產(chǎn)管理基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)覆蓋范圍更深更廣的高級(jí)物業(yè)資產(chǎn)管理形態(tài)。組合投資管理以風(fēng)險(xiǎn)控制和組合投資回報(bào)最大化為目標(biāo)，并以組合投資的整體績(jī)效作為組合投資管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。如：就新購(gòu)置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策并在合適的時(shí)機(jī)購(gòu)買或出售物業(yè)等。

例：以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值最大化，同時(shí)能分享其價(jià)值創(chuàng)造的成果，實(shí)現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為是指（c）。

a.物業(yè)管理

b.設(shè)施管理

c.物業(yè)資產(chǎn)管理

d.物業(yè)投資組合管理

知識(shí)點(diǎn)三：我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的出現(xiàn)（新增考點(diǎn)）

可以從以下幾個(gè)方面來認(rèn)識(shí)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在我國(guó)的出現(xiàn)與發(fā)展。

1．業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理——這是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最初的萌芽

物業(yè)的業(yè)主或投資者希望通過物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，不僅使其物業(yè)在運(yùn)行使用過程中能夠保值，而且實(shí)現(xiàn)增值。這就要求物業(yè)管理從傳統(tǒng)的物業(yè)運(yùn)行管理服務(wù)，向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值管理方向拓展。可以說，業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

2．物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴(kuò)展給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了發(fā)展的空間

我國(guó)物業(yè)管理起步于住宅小區(qū)的管理，目前已覆蓋到各種業(yè)態(tài)的物業(yè)。不同類型的物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求是不一樣的。如寫字樓、零售商業(yè)更關(guān)注物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)和收益的多少；企事業(yè)單位（如政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等）的后勤改革要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好基本保障服務(wù)外，還要提供多種經(jīng)營(yíng)的增值服務(wù)；大型企業(yè)強(qiáng)調(diào)物業(yè)資產(chǎn)保值增值等。

3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身良性發(fā)展的要求是企業(yè)開展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的直接動(dòng)力

4．信息技術(shù)的出現(xiàn)給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了進(jìn)一步發(fā)展的技術(shù)支持

現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)集成技術(shù)、云計(jì)算的saas云服務(wù)、人員量化指標(biāo)、物業(yè)管理的大數(shù)據(jù)、bi分析技術(shù)、移動(dòng)信息技術(shù)和社交化平臺(tái)等高新技術(shù)方面，為延伸和拓展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了前所未有的技術(shù)支撐。如客戶需求信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶購(gòu)買商品時(shí)的便捷渠道、零散經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的集中管理、經(jīng)營(yíng)管理成本節(jié)約與即時(shí)有效控制等使得物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容、方式、空間發(fā)生了根本性的變革。信息技術(shù)在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用為物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了操作平臺(tái)和技術(shù)保障，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成為現(xiàn)實(shí)。新技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用為物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的未來發(fā)展提供了技術(shù)支持。