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第一章 社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程包括

1.接案：和服務(wù)對(duì)象交流、建立專業(yè)關(guān)系

2.預(yù)估：明確問(wèn)題

3.計(jì)劃：打算怎么解決問(wèn)題

4.介入：方案的實(shí)施

5.評(píng)估：方案效果

6.結(jié)案：結(jié)束輔助

第一節(jié) 接案

大綱要求：

1、接案的步驟和核心技巧

2、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

本節(jié)重點(diǎn)：

1、服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型；

2、面談的主要任務(wù)；

3、面談的技巧；

4、資料收集的內(nèi)容和途徑；

5、接案注意事項(xiàng)；

本節(jié)難點(diǎn)：

1、現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象和潛在服務(wù)對(duì)象的區(qū)分；

2、面談的主要任務(wù)有哪幾個(gè)方面；

3、面談的三大技巧；（介紹、溝通、傾聽(tīng)）

4、接案時(shí)的四個(gè)注意事項(xiàng)；

一、接案的步驟及核心技巧

接案的主要工作和步驟：

1、了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程；

2、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題；

3、決定是否接案；

4、訂立初步協(xié)議；

（一）接案前的準(zhǔn)備（考點(diǎn)）

1、什么是接案？

社會(huì)工作者把潛在的服務(wù)對(duì)象，通過(guò)接觸了解所需，變成現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象并接受社工服務(wù)的過(guò)程。

目標(biāo)：建立專業(yè)關(guān)系

【2010年真題】

“接案”是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開(kāi)始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并（）社會(huì)工作服務(wù)的過(guò)程。

a．協(xié)商    b．熟悉    c．參與    d．接受

【答案】d

【解析】“接案”是社會(huì)工作者與潛在服務(wù)對(duì)象開(kāi)始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對(duì)象并接受社會(huì)工作服務(wù)的過(guò)程。它是社會(huì)工作者與潛在的服務(wù)對(duì)象通過(guò)溝通達(dá)成：共同解決問(wèn)題初步協(xié)議的整個(gè)助人過(guò)程的開(kāi)始。

2、了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源和類型

（1）服務(wù)對(duì)象的來(lái)源（考點(diǎn)）

（2）服務(wù)對(duì)象的類型：

一是自愿型服務(wù)對(duì)象。（主動(dòng)或他人介紹接觸）

二是非自愿型服務(wù)對(duì)象。（權(quán)力部門或個(gè)人需協(xié)助的對(duì)象）

（3）現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象和潛在服務(wù)對(duì)象（考點(diǎn)）

現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象：主動(dòng)求助和轉(zhuǎn)介及外展而來(lái)的，并已經(jīng)使用社會(huì)工作者所提供的資源或正在接受社會(huì)工作者協(xié)助的服務(wù)對(duì)象。

潛在服務(wù)對(duì)象：尚未使用或接受社會(huì)工作協(xié)助和社會(huì)工作資源幫助，但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象。

（4）了解服務(wù)對(duì)象的救助過(guò)程

【2012年真題】小張夫妻倆發(fā)現(xiàn)兒子小明上初中以后逐漸對(duì)學(xué)習(xí)失去興趣，性格變得很叛逆。夫妻倆教育孩子時(shí)，感到束手無(wú)策，希望社會(huì)工作者能夠幫助他們的孩子。在這個(gè)案例中，小明是(     )的服務(wù)對(duì)象。

a．潛在      b．現(xiàn)有        c．外展      d．自愿

答案：a

【解析】服務(wù)對(duì)象可分為現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象與潛在服務(wù)對(duì)象。那些尚未使用或接受社會(huì)工作協(xié)助和社會(huì)工作資源幫助，但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，即是潛在服務(wù)對(duì)象。題中，小明是潛在的服務(wù)對(duì)象。

【例題】夏軍在升入高中后感覺(jué)壓力特別大，無(wú)法適應(yīng)高中生活。而他的父母也覺(jué)察到他與同齡孩子不同，對(duì)如何教育他感到很迷茫，不知如何處理他在性格、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的困惑。于是，夏軍在老師的介紹下接受了學(xué)校社會(huì)工作者的協(xié)助。對(duì)于學(xué)校社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，夏軍的父母屬于（     ）。

a．自愿型服務(wù)對(duì)象     b．現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象

c．潛在服務(wù)對(duì)象       d．非自愿型服務(wù)對(duì)象

答案：c

【解析】那些主動(dòng)求助和轉(zhuǎn)介及外展而來(lái)的，并已經(jīng)使用社會(huì)工作者所提供的資源或正在接受社會(huì)工作者協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，被稱為現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象；那些尚未使用或接受社會(huì)工作者協(xié)助和社會(huì)工作資源幫助，但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，即是潛在服務(wù)對(duì)象。本題中夏軍在老師的介紹下接受社會(huì)工作者的協(xié)助，他是社會(huì)工作者的實(shí)際服務(wù)對(duì)象。夏軍的父母因?yàn)閷?duì)教育孩子感到非常困惑，不知如何處理孩子在性格、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的困惑，同樣也需要協(xié)助，因此，父母就是潛在服務(wù)對(duì)象

3、做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱

（1）服務(wù)對(duì)象的資料準(zhǔn)備

是否接受過(guò)服務(wù)；身體健康情況；

走訪社區(qū)，了解社會(huì)網(wǎng)絡(luò)；是否有特殊事宜

（2）擬定面談提綱

自我介紹；會(huì)談目的、內(nèi)容；機(jī)構(gòu)功能、政策（保密）介紹；征詢意見(jiàn)和期望；緊急事件等；

（二）面談

1、面談的目的和面談場(chǎng)所的安排

目的：了解服務(wù)對(duì)象最關(guān)心的是什么，以便達(dá)到助人的目標(biāo)。

場(chǎng)所：舒適、安靜、私密性和安全性

2、面談的主要任務(wù)（考點(diǎn)）

（1）界定服務(wù)對(duì)象的任務(wù)。（通過(guò)會(huì)談）

需要注意的是：

服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)。即服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑是界定問(wèn)題的入手點(diǎn)。

【2012年真題】小張夫妻倆為到誰(shuí)家過(guò)年發(fā)生爭(zhēng)吵，情急之下還動(dòng)手打了起來(lái)，為此兩人要離婚。社會(huì)工作者在了解小張夫妻倆爭(zhēng)吵的基本情況后，問(wèn)他們：“根據(jù)剛才你們講的情況，你們覺(jué)得問(wèn)題出在哪里？”社會(huì)工作者這樣是為了(   )。

a．了解需求         b．了解問(wèn)題

c．界定需求      d．界定問(wèn)題

【答案】d

【解析】社會(huì)工作者要注意，服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)。因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑即是界定問(wèn)題的入手點(diǎn)。從詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法開(kāi)始來(lái)界定問(wèn)題，其道理在于，服務(wù)對(duì)象對(duì)自己?jiǎn)栴}的看法可以讓社會(huì)工作者了解服務(wù)對(duì)象希望改變的是什么。題中，社會(huì)工作者這樣做是為了界定問(wèn)題。

（2）澄清角色期望和義務(wù)

面談的一個(gè)重要任務(wù)是：

澄清社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)各自的期望

服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社工的期望；社工對(duì)自己、對(duì)服務(wù)對(duì)象的期望；

‚對(duì)比并找出雙方的差異和距離；

ƒ協(xié)商并達(dá)成一致的看法；

（3）激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色。

社會(huì)工作者要幫助引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象逐漸接受自己作為服務(wù)對(duì)象的角色，以便雙方能夠相互配合工作。

希望得到幫助么？

希望把問(wèn)題解決么？

（4）促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變。

（5）達(dá)成初步協(xié)議。

口頭或書(shū)面

目的：雙方有一個(gè)目標(biāo)或約束，便于以后的工作更有成效。

（6）決定工作進(jìn)程

終結(jié)服務(wù)。

‚轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。

ƒ進(jìn)入下一個(gè)助人階段。

【2011年真題】8歲的小玲在一次火災(zāi)中受廠傷，之后常因做噩夢(mèng)而哭醒，對(duì)母親格外依戀，小玲的母親來(lái)社會(huì)工作站求助，但社會(huì)工作站中沒(méi)有擅長(zhǎng)兒童創(chuàng)傷輔導(dǎo)的工作者，對(duì)該社會(huì)工作站來(lái)說(shuō)，最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/span>

a．鼓勵(lì)小玲參加成長(zhǎng)小組      b．安排志愿者陪伴小玲

c．讓小玲參加社區(qū)活動(dòng)                d．將小玲轉(zhuǎn)介到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)

【答案】d

【解析】在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有以下幾種可能：①終結(jié)服務(wù)；②轉(zhuǎn)介其他服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象接受其他專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)；③進(jìn)入下一個(gè)助人階段。題中，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中缺乏擅長(zhǎng)兒童創(chuàng)傷輔導(dǎo)的工作人員，所以機(jī)構(gòu)應(yīng)將小玲轉(zhuǎn)介到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)中。

3、面談的技巧（考點(diǎn)）

（1）主動(dòng)介紹自己

（2）溝通

 事實(shí)性溝通

 治療性溝通

（3）傾聽(tīng)——面談的基本技巧

通過(guò)身體傳達(dá)專注

理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容和情感

與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，給予回應(yīng)

治療性溝通

以引導(dǎo)和促進(jìn)對(duì)方態(tài)度和行為有所改變?yōu)槟康牡臏贤?，而非閑聊。

功能：

1、提供支持

2、減輕焦慮

3、正確歸因

4、有效行動(dòng)

（三）收集服務(wù)對(duì)象的資料

1、收集資料的內(nèi)容和范圍

個(gè)人資料：籍貫、年齡、教育程度

身體情況：有無(wú)病史、有無(wú)殘疾、生理狀況等；

服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和能力：心理狀況（智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感及行為方式）

服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境：人際關(guān)系、成長(zhǎng)背景、家庭經(jīng)濟(jì)、家庭關(guān)系等；

2、收集資料的方法和途徑（考點(diǎn)）

（1）詢問(wèn)

（2）咨詢

（3）觀察

（4）利用已有資料

（5）問(wèn)卷調(diào)查

（1）詢問(wèn)

直接詢問(wèn)和間接詢問(wèn)

（2）咨詢——向?qū)I(yè)人士咨詢

（3）觀察——家訪或深入社區(qū)

（4）已有資料——檔案資料、工作報(bào)告、政策

（5）問(wèn)卷調(diào)查——獲取服務(wù)對(duì)象的客觀資料和主觀看法

（四）做接案會(huì)談?dòng)涗?/span>

內(nèi)容：

面談目的

面談過(guò)程

對(duì)面談的總體評(píng)估

對(duì)以后面談的建議

二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)（考點(diǎn)）

（一）決定是否需要緊急介入

遇到緊急情況（如家暴、自殺、性暴力、虐待），需要社會(huì)工作者直接進(jìn)入干預(yù)程序。

（二）權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題

社工的能力、機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍等

（三）決定問(wèn)題的優(yōu)先次序

  尊重服務(wù)對(duì)象意向，使其愿意努力做出改變；

  先易后難，為服務(wù)對(duì)象建立信心

（四）保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍

一個(gè)非盈利機(jī)構(gòu)是不能為服務(wù)對(duì)象提供最低生活保障服務(wù)的。