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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》科目的試題題型為案例分析選擇題和案例分析題。滿分為100分，考試時(shí)間為3小時(shí)。

例題：

一、案例分析選擇題（每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意。備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

某物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)過初步調(diào)查歸納，發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項(xiàng)目存在以下問題：（1）少數(shù)業(yè)主將鞋架擺在走廊上，影響通行，也帶來消防隱患；（2）業(yè)主經(jīng)常投訴：稱提供的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高，服務(wù)人員不夠熱心、技能差。

1．項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問題（1）屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)的（　）問題。

a.公共物品    b．委托代理

c．外部性     d．獨(dú)占

答案：c

2．關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理建議公司降低特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說法，正確的為（?。?。

a.特約服務(wù)需求缺乏價(jià)格彈性

b．降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)引起特約服務(wù)收入下降

c．對(duì)于缺乏需求價(jià)格彈性的商品，提高價(jià)格會(huì)增加銷售收入

d．薄利多銷的觀點(diǎn)不一定正確

答案：cd

二、案例分析題（根據(jù)背景資料，按要求作答）

某建設(shè)單位在房屋銷售期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下。在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問題1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？

答案要點(diǎn)：

（1）通過電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒；同時(shí)，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。

（2）立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人（即解救被困乘客）。

問題2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作？

答案要點(diǎn)：

（1）在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。

（2）將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位。

（3）建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。

（4）故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù)；同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)以警示乘客避免意外。

第一章　　物業(yè)項(xiàng)目早期介入

第一節(jié)　　物業(yè)項(xiàng)目早期介入概述

知識(shí)點(diǎn)一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目早期介入的含義

項(xiàng)目早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位在項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、營銷策劃、竣工驗(yàn)收階段所引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)主使用和物業(yè)服務(wù)的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃，樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提出的合理化意見和建議，以便建成的物業(yè)更好地滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作的開展。

項(xiàng)目早期介入對(duì)建設(shè)單位而言并非強(qiáng)制性要求。

早期介入服務(wù)提供方：物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)咨詢機(jī)構(gòu)。

項(xiàng)目早期介入服務(wù)的對(duì)象是建設(shè)單位，由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議并支付項(xiàng)目早期介入服務(wù)費(fèi)用。

項(xiàng)目早期介入的階段如圖1-1所示。

知識(shí)點(diǎn)二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目早期介入的作用（重要考點(diǎn)）

（一）從業(yè)主使用的角度，有利于提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可度

1．優(yōu)化設(shè)計(jì)，滿足業(yè)主使用需求

2．有助于提高工程質(zhì)量，提高物業(yè)的認(rèn)可度

（二）從物業(yè)管理角度，有利于物業(yè)服務(wù)工作的順利開展

1．有利于了解物業(yè)情況

2．為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

3．有利于規(guī)避物業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)（作出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；更好地了解客戶）

（三）從項(xiàng)目開發(fā)角度，有利于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

（1）可使規(guī)劃設(shè)計(jì)方案中的布局、功能定位更趨合理，有利于日后運(yùn)營管理。

（2）建設(shè)單位可以對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，還可以通過引入高水平的物業(yè)管理咨詢服務(wù)提升自身的品牌。

知識(shí)點(diǎn)三、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目早期介入的方式

1.市場(chǎng)調(diào)研。

2.圖紙會(huì)審。

3.對(duì)標(biāo)管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)通過對(duì)同類型物業(yè)的客戶群、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等調(diào)查比較的基準(zhǔn)的方法，以便對(duì)新建物業(yè)的物業(yè)服務(wù)定位、物業(yè)服務(wù)模式等向建設(shè)單位提供建議。

4.過程監(jiān)控。

5.通過定期參加由建設(shè)單位組織的項(xiàng)目溝通會(huì)，以發(fā)函的方式提交建議書等，了解項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)展情況，并就早期介入的相關(guān)問題交換意見。